顧客ロイヤルティマーケティング：2024年完全ガイド

顧客ロイヤルティマーケティングは、あらゆる規模の組織がブランド支持者を構築するのに役立ちます。ロイヤルティマーケティングが顧客維持の取り組みをどのように変革できるか知りたいですか？あなたの答えはここにあります！

このガイドでは、ロイヤルティマーケティングとは何か、その利点、その他について明らかにします。 

顧客ロイヤルティマーケティングの理解

Let’s learn more about loyalty marketing and how it can change the way you interact with your customers.

ロイヤルティマーケティングの定義

ロイヤルティマーケティングは、現在の消費者を維持し、収益を増加させることを意図したマーケティングアプローチです。

Imagine you have a lemonade stand. You want kids to keep coming back to buy your yummy lemonade, right? Loyalty marketing is like giving those kids a special card. Each time they buy a lemonade, they get a stamp on their card. Once they collect enough stamps, they get a free lemonade. That way, they’re more likely to return to your stand instead of going to someone else’s.

店舗でのロイヤルティマーケティングも同じように機能します。店舗は購入に対してポイントやリワードを提供します。より多く購入するほど、より多くのリワードを得られます。より多くを獲得するために、その店舗で買い物を続けたくなります。

顧客ロイヤルティマーケティングの重要概念

ロイヤルティマーケティングは、最高の顧客のための特別なクラブを持つようなものです。このクラブについての重要なことをいくつか紹介します：

• カスタマージャーニー：

これには、顧客があなたのブランドで行うすべてのこと、あなたを見つけた時からレビューを残すまで、そしておそらくその後まで含まれます。ロイヤルティマーケティングは、全体の体験を楽しく価値あるものにすることを目的としています。

• 感情的つながり：

Giving deals isn’t the only way to use loyalty marketing. It’s about making your people feel good and special in your relationship with them. Some ways to do this are to provide great customer service, personalize deals, and create a sense of community.

• 顧客維持：

これは、すでに持っている人々を維持し、より多くのものを求めて戻ってもらうことを意味します。再購入に対してリワードが与えられる場合、顧客は競合他社に切り替える可能性が低くなります。

• 顧客生涯価値（CLTV または LTV）：

これは、ビジネスとの関係期間中に顧客から期待する全体的な利益です。ロイヤルティプログラムは、顧客の関心を維持し、時間をかけてより多く支出させることで、CLTVの向上に役立ちます。

• ブランド選好：

ロイヤルティマーケティングの主な目標は、人々があなたのブランドを他のブランドよりも選ぶようにすることです。顧客に信頼と良い体験を提供することで、常にあなたの製品やサービスを選ぶ忠実な顧客に変えることができます。

これにより信頼が育まれ、競合他社よりもあなたのブランドに対する選好が強化されます。

ロイヤルティマーケティングの利点

We’ve shown loyalty marketing builds long-term consumer connections. But the real question is: what’s in it for business owners? Here are the answers for you.

顧客維持の改善

ロイヤルティマーケティングの大きな魅力の一つは、顧客を長く維持できることです。Dollar Shave Club のロイヤルティプログラムは、この強みを最もよく示しています。 Narvarの調査によると、米国の Dollar Shave Club 会員の83％が、昨年の75％から増加し、頻繁な購買コミュニケーションを期待していると回答しています。

わずか5年で、誰もが居場所を感じられるコミュニティを築くことで、300万人のリピート購入者を獲得しました。

これは、顧客ロイヤルティマーケティングがいかに強力であるかを示しています。人々はあなたから再び購入する可能性が高く、クロスセルやアップセルも可能です。

顧客エンゲージメントの向上

ロイヤルティプログラムは、顧客をブランドに深く関わらせるための秘密兵器です。統計によると、米国の回答者の48％が、ブランドへの愛着を示すためにブランドのロイヤルティプログラムへ参加しています。これは強いコミュニティ意識であり、単なる購買を超えたつながりがロイヤルティプログラムから生まれています。

Let’s say you run an online shoe shop with a program that gives points for every buy. Customers can use these points to get deals, special goods, or early access to new versions.

しかし、なぜそこで止まるのでしょうか？プログラムにゲーム化の側面を含めることができます。ソーシャルメディアでの購入投稿や製品レビューの投稿など、タスクを達成するためのリワードバッジが含まれます。これらの遊び心のある要素は楽しさの層を追加し、さらなるエンゲージメントを奨励し、顧客を受動的な参加者から積極的なブランドチャンピオンに押し上げます。

売上と収益の増加

Federated Reichheldの調査によると、顧客維持期間をわずか5％延ばすだけで、売上が最大25％も増加する可能性があることが明らかになっています。

実例としてSephoraの事例を見てみましょう。北米では、Sephoraの「Beauty Insider」プログラムに驚くべきことに1,700万人が参加しています。これらのロイヤル顧客はSephoraの売上の80％を占めています。このロイヤルティプログラムは顧客との交流を促し、買い物をしていない時でもつながりを維持できるようにしています。

This boosts Sephora’s revenue by 22% in cross-selling and 13-51% in upselling due to its engaged devoted consumer base.

効果的なロイヤルティマーケティング戦略

After learning about customer loyalty program’s benefit, it’s time to design a successful program. Don’t worry, this part will show you a few fundamentals and customizing them to your brand and audience. You can design a loyalty program that consumers love and gets results.

パーソナライズされた顧客体験

Epsilonの調査によると、顧客の80％が、パーソナライズされた体験を提供する企業から購入する可能性が高いことがわかっています。つまり、顧客のニーズや関心を理解してくれるプログラムほど、つながりが深まりやすいのです。

パーソナライゼーションは、メールで誰かを名前で呼ぶことよりもはるかに多くのことです。リワードプログラムをよりパーソナルにするための有用な方法をいくつか紹介します：

• 階層ロイヤルティプログラム： エンゲージメントに基づいて顧客に異なるタイプのリワードを提供します。最高の顧客は、Arken Opticsが行うように、特別への早期アクセスやカスタマイズされた誕生日プレゼントを受け取る可能性があります。

ダイナミックコンテンツ： 顧客に関する情報を使用してウェブサイトで製品を提案し、各顧客が最高の取引を見るようにします。

• パーソナライズされたコミュニケーション： 一般的なメールの代わりに、階層と趣味に基づいて顧客固有のメモを送信します。例えば、SephoraのBeauty InsiderはRougeメンバーのみに新しいリワードのメール通知を送信します。

これらのヒントを使用することで、各顧客を特別で重要に感じさせるリワードプログラムを作成できます。これにより、より大きな関与が促進され、より多くの信頼につながり、成功したビジネスになります。

適切なタイプのロイヤルティプログラムを選択する

Here’s a breakdown of some rewards structure (points, tiers, etc.), along with inspiring success stories:

1. ポイントベースプログラム：

これは伝統的でよく使用される戦略です。顧客は購入ポイントをギフト、削減、ユニークな体験に引き換えることができます。

One point-based method is Starbucks Rewards. You may get a “Star” with every purchase.

2. 階層プログラム：

It’s possible for members to get more points or better rewards as they move up the ranks. This makes them spend more and feel that they’re the only ones who can have what they want.

For example, Sephora’s Beauty Insider is a tiered program that offers first-class access to its products.

3. 有料顧客ロイヤルティプログラム：

This type gives you access to extra perks for a monthly fee. It’s perfect for companies with loyal customers willing to spend money on a better experience.

よく知られたアメリカの書店Barnes & Nobleからインスピレーションを得てください。B&N Rewards（参加無料）とPremium Membership（有料）の2つのレベルがあります。

4. ゲーム化：

ポイント、バッジ、リーダーボード—ゲーム要素—がプレイヤーをこの戦術に引き込みます。サイズ12から32の女性向けのスタイリッシュなオンライン小売業者として有名なSimply Beです。彼らは毎月メンバー限定賞品を配布しています。

これらの可能性を知り、成功したものを見ることで、ターゲット市場と企業目標に理想的なロイヤルティプログラムを選択するのに役立ちます。プログラムが排他性と価値を強調して消費者ロイヤルティを向上させることを確実にしてください。 

>>> 詳しくはこのブログをご覧ください：「ECストアに最適なロイヤルティプログラムの設定方法」

顧客フィードバックと継続的改善

ステップ1：顧客フィードバックの収集と分析

継続的成長は、顧客からのフィードバックを積極的に取得し、分析することに基づいています。顧客ロイヤルティプログラムは有用な情報を得る素晴らしい方法です。顧客の感情についての多くの情報は以下から収集できます：

• 調査
• プログラムに組み込まれた投票
• ソーシャルメディア追跡

Ritz-Carlton Hotelsはこのアプローチを例示しています。ゲストルームに戦略的に投票を配置し、フォローアップメールを送信し、滞在についてのゲストフィードバックを積極的に求めています。

ステップ2：フィードバックを使用した製品とサービスの改善

有用なフィードバックを得たら、それを行動可能な変更に変えることが重要です。コメントを見て、改善のエリアであるテーマを見つけてください。

例えば、Ritz-Carlton Hotelsは素晴らしい顧客サービスを持つことで知られています。感謝を示すために、ゲストの問題をその場で解決するために従業員に最大2,000ドルの購買力を与えています。これにより問題が即座に修正され、幸せなゲストの考え方が促進されます。

成功したロイヤルティマーケティングの例

Ready to see loyalty marketing in action? Let’s take a global tour and examine some actual instances of companies that have perfected the art of winning over devoted customers.

大手ブランドとそのロイヤルティプログラム

有名なコーヒーショップチェーンStarbucksには、顧客が購入ごとに「stars」を獲得できるStarbucks Rewardsプログラムがあります。これらのスターは無料の飲み物、食べ物、特別なものと交換できます。プログラムの人気は、使いやすさと訪問のたびにリワードを獲得する機会から来ています。

Starbucksの2024年度第2四半期決算によると、米国の常連会員数は3,280万人に達し、前年より6％増加しました。これは顧客の関心の高さを示しており、今後さらなる売上拡大につながる可能性があります。

詳しく読む: 

2024年版 Shopifyストア向け Starbucksロイヤルティプログラムの教訓

中小企業と革新的アプローチ

Starbucksのような大手ブランドには有名であることの優位性がありますが、中小企業でもリワードプログラムで素晴らしいことができます。インスピレーションを与える例をいくつか紹介します：

事例 1：Özel BeslenmeがBON Loyaltyを活用してロイヤルティプログラムを構築。

Even though Özel Beslenme had a huge selection of health and fitness products, it had difficulty keeping customers. Their first rewards program didn’t get people involved. And their stock was so fragile that it made return purchases a worry.

解決策：Özel BeslenmeはBON Loyaltyのアプリを実行に移しました。これは、デジタル割引とその他の機能を備えた使いやすいインターフェースを提供します。これによりリワードの引き換えが簡単になり、顧客の関与が高まりました。

結果：1四半期で、500以上のリワードが引き換えられ、約13,000ドルの売上をもたらし、売上の大きな6%増加となりました。

Özel Beslenmeの物語は、適切なリワードプログラムパートナーを選択することが、ユニークな問題に直面する企業であっても、売上と顧客関与に大きな影響を与える可能性があることを示しています。

ケーススタディ2：The Coffee Bean Rewardsがパンチカード2.0を使用

The Coffee Beanと呼ばれるコーヒーショップがリワードアプリを使用しています。顧客は無料ドリンクとスイーツに向けた進歩を追跡するために重い紙カードを使用する代わりに、電話を使用します。

要点は？中小企業が成功したロイヤルティプログラムを持つためには、顧客をよく知り、プログラムを特別で満足のいくものに感じさせる必要があります。これらの新しいアイデアは、顧客とのより良いつながり、売上の増加、そしてこれらすべてを多くの費用をかけずに行うのに役立ちます。

2024年のロイヤルティマーケティング実装のヒント

The way members use rewards programs will be affected by many important trends. It is important to understand these trends to make a program that works in today’s world.

In this section, we’ll discuss the factors that influence the implementation of loyalty programs.

プロヒント1：データ分析の活用

Data may help you understand your customer’s purchasing behavior and preferences. Key indicators to keep track of include:

• アクティブメンバー率： これは、特定期間内にリワードを獲得または引き換えるメンバーの割合を示します。高いアクティブメンバー率は、顧客を動機づけるプログラムを示します。
• 引き換え率： これは、ユーザーのポイントまたはアワードのどの部分が実際に使用されるかを示します。
• リピート購入率： この数字は、リワードプログラムに参加した後に再び購入する人の部分を示します。
• ロイヤルティプログラムROI（投資収益率）測定： ロイヤルティプログラムの財務リターンをその費用と比較します。プラスのROIは、プログラムが収益性があることを意味します。
• ネットプロモータースコア（NPS）： ロイヤルティプログラムに特有ではありませんが、NPSは消費者満足度を示す可能性があります。高いNPSは、プログラムに対するクライアント満足を示します。

>>> さらに見る：追跡すべき顧客ロイヤルティKPIトップ10

これらの指標により、顧客データと分析を活用してロイヤルティプログラムを最適化できます。

ロイヤルティプログラム管理プラットフォーム（LMP）は、メンバー管理、ポイント追跡、アワード引き換え、キャンペーン設計などの重要な機能を制御します。人気の選択肢には以下が含まれます：

• BON Loyalty（簡単にカスタマイズされたリワード、Shopifyと統合）
• Yotpo（レビューと紹介に重点を置いたロイヤルティプログラム）
• Punchh（さまざまな業界向けの柔軟なプラットフォーム）
• Bluedot（ゲーム化機能を備えたオムニチャネルロイヤルティ）

ビジネスニーズに適したロイヤルティプログラムソフトウェアを選択してください。業界、顧客、希望するソフトウェア機能を念頭に置いて選択してください。理想的なマッチを見つけるために、遅滞なく無料トライアルとデモンストレーションを調査してください。

>>> 詳しく読む：ロイヤルティ管理ソフト13選以上

プロヒント2：シームレスなオムニチャネル体験の創出

Invespの調査によると、オムニチャネル戦略に優れた企業は顧客の89％を維持しており、戦略に苦戦する企業の33％と比べて大きな差があることがわかっています。

なぜこの大きな違いがあるのでしょうか？今日の顧客は、オンラインとオフラインのチャネル全体でスムーズな体験を期待しています。ウェブサイトを閲覧したり、店舗を訪問したり、ソーシャルメディアでフォローしたりするかどうかに関係なく。つながりを感じないロイヤルティプログラムは機会の逸失です。

Here’s how to create a seamless omnichannel loyalty program experience:

• すべてのための一つのメンバーシップ： 単一のメンバーシップシステムで顧客の生活を簡単にします。ブランドとのやり取り方法に関係なく、アカウント、ポイント残高、リワード情報にアクセスできるべきです。
• マルチチャネル獲得： 顧客にポイントとリワードを獲得するより多くの方法を提供します。これには、オンライン購入、店舗訪問、ソーシャルメディアエンゲージメントが含まれる可能性があります。
• オムニチャネル引き換え： 顧客がさまざまなチャネルでリワードを引き換えることを可能にします。例えば、オンラインで獲得したポイントは店舗で引き換え可能であるべきで、その逆も同様です。

これらのヒントを使用することで、顧客がブランドとの接続方法に関係なく有用に感じるロイヤルティプログラムを作成できます。

プロヒント3：顧客との感情的つながりの構築

Harvard Business Reviewの調査によると、感情は顧客の行動に大きな影響を与えます。ブランドと強い個人的なつながりを持つ顧客ほど、そのブランドに対してロイヤルになりやすいことが示されています。

では、この感情的つながりの超能力をどのように活用するのでしょうか？いくつかのアイデアがあります：

• あなたのストーリーを共有：

Inform your clients about your brand’s meaning and the reason behind what you do. People are more likely to be loyal if they believe in your goal.

For instance, Patagonia’s fight for environmental causes resonates deeply with its customers.

• 顧客体験に焦点を当てる：

何かを売る以上のことをしてください。人々に楽しく持続的な出会いを提供してください。Olive Gardenはこの素晴らしい例です。eClubのメンバーは無料の誕生日食事またはケーキを受け取ります。これは、ファンのディナーに素敵なタッチを追加します。

• 感謝を示す：

ありがとうは非常に基本的で、長い道のりを行く可能性があります。あなたを選んでくれた忠実な顧客に小さなプレゼントを感謝として提供してください。ビジネスに感謝するか、メンバーのみへの独占オファーと利益を提供してください。

Southwest Airlinesのような航空会社は、頻繁に飛行する顧客に感謝するためのことをよく行います。

ロイヤルティマーケティングに関するよくある質問（FAQ）

ロイヤルティマーケティングと顧客維持の違いは何ですか？

ロイヤルティマーケティングには感情的つながりとインセンティブ、特典が含まれ、リピート購入を促進します。目標は、満足した消費者を熱心なブランド擁護者に成長させることです。

顧客維持は、すでに持っている顧客を維持することで、競合他社への切り替えを防ごうとします。顧客を幸せに保ち、離脱を引き起こす可能性のある問題に対処するための計画が実施されています。

両方の方法がビジネスにとって重要です。強力な顧客維持プログラムが基盤を築きます。よく設計されたロイヤルティプログラムは、顧客関係を次のレベルに引き上げることができます。

中小企業はどのようにロイヤルティプログラムを開始できますか？

中小企業のロイヤルティプログラムを立ち上げ、運営するための2つのコスト効果的なアイデアがあります：

サードパーティロイヤルティプラットフォームを活用：

既存のロイヤルティプログラムアプリ（ShopifyストアのBON Loyaltyなど）の使用を検討してください。これにより、開発の費用と時間を節約しながら、プログラムを迅速に立ち上げることができます。

詳しく読む：中小企業向けデジタルロイヤルティプログラム5選

シンプルに始める：: 

Begin with a basic program that’s easy to manage and understand for you and your customers. Here are a couple of simple ideas:

• 使用した1ドルあたり1ポイントのようなポイントシステムは、一般的な出発点です。
• 紹介プログラムは、有機的に新しい顧客を獲得し、既存の顧客ベースがあなたと築いた信頼を活用する素晴らしい方法です。

小さなものであっても、関与と報酬の提供に焦点を当てることで、より多くを求めて戻ってくる忠実な顧客ベースを構築できます。

ロイヤルティプログラムの成功を測定する重要な指標は何ですか？

Tracking enrollment rate, activity rate, frequency of interaction, customer lifetime value, and repeat purchase rate may help you assess your loyalty program’s performance and influence on your company goals:

• 登録率： これは、リワードプログラムにサインアップする顧客の部分を教えてくれます。少数の人がプログラムにサインアップする場合、それはあまり興味深くないか理解するのが簡単でない可能性があります。
• 活動率： 特定の時間内にインセンティブを獲得または引き換えるメンバーの割合。高いメンバー活動は、顧客を動機づけるプログラムを意味します。
• 相互作用頻度： プログラムの使用率—ログイン、ポイント確認、リワード引き換え—がここに示されています。高いエンゲージメント頻度のプログラムは、クライアントを関与させ続けます。
• 顧客生涯価値（CLV）： この測定は、組織の生涯顧客収入を評価します。CLVの増加は、成功したロイヤルティプログラムを示します。
• リピート購入率： 再び購入した顧客の数を示します。リターン購入数の増加は、プログラムが顧客をより忠実にしていることを示します。

These important data and consumer feedback may provide you with a complete picture of your loyalty program’s performance.

高度なロイヤルティマーケティング技術：ロイヤルティプログラムでのゲーム化

ゲーミフィケーションは、ビジネスへの関心を高める最新の方法です。Gallupの調査によると、導入することで関心度が60％向上し、離反率が63％低下する可能性があります。なぜなら、競い合い、成功し、認められたいという欲求は私たちの中に深く根付いており、ゲームはその本能を刺激するからです。

では、どのように機能するのでしょうか？以下のような機能を持つロイヤルティプログラムを想像してください：

• ポイント＆バッジ： 購入でポイントを獲得するのは良いことで、目標を達成してバッジを獲得するのはさらに良いことです。顧客は何かを達成したという感覚により、参加し続ける動機を保ちます。
• 楽しいリーダーボード： 消費者が高いポジションに登ることを促進することで関心を維持します。
• チャレンジ＆クエスト： 新しい賞品につながる設定されたタスクや特定のアクションを完了することで、顧客の関心を維持します。
• プログレスバーと更なるボーナスを持つ新しいレベル： 動機づけて報酬を与えます。

Get inspired by Sephora’s Beauty Insider. They made a community where people are given badges and are ranked every month based on how much they contribute.

ロイヤルティマーケティングの一般的な課題と克服方法

最もよく計画されたリワードプログラムでも問題が生じる可能性があります。以下は、注意すべき一般的な問題です：

• 顧客の関心の維持：

Collinson Latitudeの調査によると、85％の人が対面よりもお気に入りのリワードブランドとつながることを望んでいます。しかし、新しいリワードプログラムによる喜びは、時間とともに薄れてしまうことがあります。

これは、顧客にエキサイティングなリワードと定期的な更新を提供して、プログラムへの関与を維持することで回避できます。

• リワード対収益性：

To get and keep people, it’s important to offer good rewards, but there’s a fine line to walk. Giving out too many awards can cut into your profits.

重要なことは、顧客が価値を感じる利益を提供することと、プログラムが継続可能であることを確実にすることの間の中間地点を見つけることです。顧客がビジネスとより多く関わるにつれてより良いリワードを得る階層システムを考えてください。

ロイヤルティマーケティングの将来トレンド

信頼を構築し、関与に報酬を与えることは、それらを行う方法が変化しても決して変わらない2つのことです。では、ロイヤルティマーケティングの将来は何を持っているのでしょうか？このセクションでは、AI搭載パーソナライゼーションと価値駆動インセンティブについて説明します。

進化する消費者期待

Catalystの調査によると、値上げの責任を企業に求める消費者の割合が8％増加しています。これは、価値への関心が高まっていることを示しています。今の時代、人々は単なる安さ以上のものを求めています。

疑いの多い消費者との厳しい経済の中で信頼を発展させるためのいくつかの技術があります：

• 透明性＆共感：

価格について正直で、生計を立てることがいかに困難かを示すブランドを人々は信頼する可能性が高くなります。ロイヤルティプログラムは、調整可能なリワードシステム、必要なアイテムに焦点を当てた売上、プログラムの利益に関する明確な情報を提供できます。

• パーソナライゼーションが王様：

私たちはもはや誰にでも機能するリワードシステムを持っていません。顧客は、特定の欲求とニーズに合わせた体験を期待しています。顧客ロイヤルティマーケティングは、各顧客により関連性のあるメッセージ、リワード、割引を送信するためにデータを使用する必要があります。

これらの進化する期待への適応は、ロイヤルティマーケティングの将来にとって重要です。

AI搭載パーソナライゼーションの台頭

Grocery Doppioの調査によると、76％の買い物客が、より良い体験のために自分の情報を提供する意思があることがわかりました。

多くのデータが利用可能ですが、人工知能（AI）は隠れたパターンを見つけるのが得意です。その結果、リワードシステムはすべての顧客が記憶に残る体験を確実に持つことができます。

2024年版デジタルIT展望によると、食品小売店はIT予算の7.3％をデジタル取引、リワード、サービスに投資する予定です。これらはすべて、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、関心の継続、そして実質的な価値の提供を目的としています。

最終的な考え

最後に、顧客ロイヤルティマーケティングは、人々にポイントと取引を提供することよりも多くのことです。それは、ロイヤルティプログラムでブランドロイヤルティと顧客アドボカシーを構築することです。これらの戦略を使用して、信頼を発展させ、消費者を関与させ、長期的な経済的成功を確保するリワードプログラムを作成してください。

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顧客維持戦略についてさらに知りたい方は、私たちのブログをご覧ください。