顧客維持戦略は、既存の顧客を維持することに重点を置いています。今日の市場では、新しい顧客を獲得することは高コストになる可能性があります。すでにいる顧客を維持する方が、より収益性が高く時間効率的です。

このブログ記事では、2025年に向けた22の効果的な顧客獲得戦略について説明します。

顧客体験を向上させる5つの顧客維持戦略

戦略1：顧客維持のためのパーソナライズされたマーケティング戦略を作成する

Salesforce（2023）によると、73％の購入者が、よりパーソナライズされたやり取りを望んでいるといいます。つまり、すべての人に合わない方法で販売するのはやめ、各顧客のニーズと欲求に合った製品を提供することが重要です。

パーソナライゼーションのための顧客獲得戦略：

• Personalized パーソナライズされた商品推奨： 過去に購入または閲覧したものに基づいて、興味を持ちそうなアイテムを表示します
• ターゲットマーケティング： 興味に関連するメール、SMSメッセージ、またはソーシャルメディア広告を提供します
• カスタマイズ可能な製品： 彫刻やカスタムデザインなど、製品をパーソナライズします

「コンプリート・ユア・ルック」機能は、パーソナライズされた提案の素晴らしい例だと思います。顧客がカートにアイテムを追加したとき、それによく合う他のアイテムを提案して、ショッピング体験を向上させます。

Soi Parisはこれを美しく実行しています。Soi Parisが顧客体験を向上させるために、製品推奨とパーソナライズされたオファーの組み合わせを使用していることを推測できます。

• 製品推奨 Soi Parisは顧客の過去の購入に基づく製品推奨（「コンプリート・ユア・ルック」）を表示します。これは、Soi Parisがアルゴリズムを使用して顧客データを分析し、補完的なアイテムを推奨していることを示しています
• ターゲット オファー： 「フランス国内配送無料」のオファーは、Soi Parisが位置情報データを使用して、顧客の場所に基づいたターゲット オファーとプロモーションを提供していることを示しています 

戦略2：サポートやり取りをパーソナライズする

著者でデジタルマーケティング専門家のKevin Stirtzが言うように：

“「顧客との接触はすべて、彼らが戻ってくるかどうかに影響します。毎回素晴らしくなければ、彼らを失います。」 

つまり、強固な顧客関係を構築するために、顧客とのすべての接触をパーソナライズする必要があります。すべてのメール対応で、パーソナライズされたメールを彼らの名前で始めることで、サポートの会話をよりパーソナルにすることから始められます。

よりパーソナライズされたサービスのために、ライブチャットポップアップやアプリ内メッセージを通じて顧客の質問に答えることをお勧めします。顧客の行動に基づいて、ライブチャットやアプリ内テキストを設定できます。 

例えば、誰かが商品ページに10分以上滞在している場合、見ているアイテムについて質問があるかどうか尋ねるライブチャットボットを設定することができます。

ライブチャットとアプリ内テキストは、ルールセットに従って手動または自動で開始できます。訪問者の詳細と行動に基づいてルールを設定できます。現在のページ、サイトで過ごした時間、閲覧回数など。

戦略3：利便性を提供する

人々は現代のショッピングの簡便性と柔軟性にプレミアムを支払うことを厭いません。小規模ビジネスオーナーとして、例外的な利便性を提供することで差別化できます。ビジネスをより便利にするための顧客維持戦略：

24時間365日サポートを常に提供：

顧客はあなたの計画に合わせて動きたくありません。彼らは自分の計画に合わせて動きたいのです。だからこそ、24時間365日のサポート提供など、ビジネスをよりアクセシブルにすべきです。

さらに、質問や不安があるお客様のために、電話・メール・SNS・ビデオチャットで連絡可能にすると、買い物がよりスムーズになります。

シンプルなオンラインおよびモバイル購入：

オンラインとモバイルショッピングを簡単にすることは、顧客にとって物事を簡単にするためにできる最も重要なことの一つです。顧客が迅速に商品を購入して受け取りや配達ができるように、電話でよく機能するウェブサイトを作成しています。モバイルサイトは素早く読み込まれ、明確なコール・トゥ・アクションがあり、ナビゲーションが簡単であるべきです。

さらに、ウェブサイトはユーザーにアカウント作成を要求するなどの余分なステップを要求すべきではなく、多くの支払い選択肢を提供すべきです。主要なクレジットカードと以下のようなデジタルウォレットアプリを受け入れるべきです：

• Apple Pay.
• Google Pay.
• PayPal.

迅速または無料配送を提供：

追加料金で配送を早めることもできますし、無料で配送する代わりに時間を長くすることもできます。AlixPartnersの調査によると、アメリカの顧客のほとんどは注文を受け取るまで「最大で4.3日しか待たない」と報告しています。無料配送を提供する場合は、この点を考慮してください。

戦略4：パーソナライゼーションを活用する

顧客セグメンテーションを通じて、理想的な顧客が誰であるかの良いアイデアを得ることができます。これらの人々は購買者プロファイルとも呼ばれます。ユーザープロファイルを作成することで、人々がサイトや製品を見つけ、購入し、使用する様々な方法を見ることができます。これにより、集中を保ち、作業を計画するのに役立ちます。 

ステップ1：過去のデータを確認するために、Contentsquare、Google Analytics、HubSpotのようなデジタルシステムを使用できます。

ステップ2： 次に、適切な顧客セグメンテーション アプローチを使用して、ペルソナに基づいてグループを作成できます。

ステップ3： セグメンテーション データを使用して、理想的な購入者の特性と行動をよりよく反映するように文字を変更できます。

グループに共通するものを発見したら、人々の体験を慎重にカスタマイズし、彼らの要件に合致するソリューションを提供できます。

例えば：

• 顧客ジャーニー データを使用して、最も価値のある顧客のニーズを満たす新しい商品や機能を作成する
• eコマース衣料品サイトで訪問者を性別によってセグメント化する。次に、各セグメントにプロモーション キャンペーンをターゲティングする
• コンテンツのセグメント化により、アプローチを改善し、より関連性があり興味深い資料をオーディエンス向けに制作できる

例えば、Atomは顧客セグメンテーションを使用して、教師と子供たちが学校の準備をするためのリターゲティング プロモーション キャンペーンを作成します。「.edu」で終わるメールを分離し、そのグループの人々に教師向けの特別オファーについて知らせます。

戦略5：顧客オンボーディング プログラムを実装する

eコマースにおいて、顧客オンボーディングは新しいユーザーが製品やサービスを開始するための最も重要なステップです。シームレスな顧客体験を作成し、長期的な顧客の成功を確保します。

これらのアイデアを具体的にするために例を使用しましょう。最も人気のあるのは、ユーザーを登録してアカウントを作成するプロセスです。新しい購入者の写真を撮ることができるように、いくつかの情報を取得する必要があります。これには電話番号、メールアドレス、支払い情報などが含まれます。

実際には、各フローはオンラインストア（またはアプリ）の構造とビジネスモデルに依存します。簡単な例を示します：

ユーザー登録：

• シンプルに保つ： 新しいユーザーを圧倒しないよう、必須の情報のみを求める
• 迅速で簡単： ドロップオフを最小限に抑えるためにスムーズな登録プロセスをデザインする

ウェルカムメール：

• メッセージをパーソナライズ： ユーザーを名前で呼び、参加に感謝することでメッセージをパーソナライズする
• 利益をハイライト： 製品やサービスの価値提案を説明する
• リソースを提供： 有用なチュートリアル、FAQ、サポートチャネルを提供する
• エンゲージメントを促進： ユーザーがウェブサイトやアプリをさらに探索するよう招待する

顧客エンゲージメントとコミュニティ構築のための5つの顧客維持戦略

戦略6：強固な顧客コミュニティを構築する

顧客コミュニティでは、同じ志を持つファンとブランドエージェントがお互いに話すことができます。人々はこれを、製品について話し合ったり、カスタマーサービスからヘルプを得たり、他のユーザーとチャットしたりするなど、多くの目的で使用します。 

SephoraのBeauty Insider Communityは、成功したブランドコミュニティの素晴らしい例です。美容愛好家がヒント、レビュー、製品推奨を共有するプラットフォームを提供しています。

ラッキーなことに、あなたがセフォラでなくても、忠実なコミュニティを作ることは可能です。成功するロイヤルティプログラムコミュニティの作り方については、こちらのガイドでご紹介します。

戦略7：顧客と定期的にコネクトする

人々に好かれる簡単な方法は、彼らとフォローアップすることです。誰かが苦情を言ったり質問をしたりしたとき、何も返事がないのは誰も好きではありません。ショッピング中の人々に対応して、あなたとの関係があると感じてもらいます。これはまた、人々があなたのビジネスを覚えてもらうための優れた方法でもあります。

現在の顧客が新しいものや異なるものを購入した場合、再度連絡を取って彼らが気に入っていることを確認してください。購入してくれた人々に感謝を言ってください。誰もが見られていると感じたいものです。

不快な体験の後にフォローアップすることで、オンラインで悪いレビューを残す前に、不満を持つ顧客を見つけることもできます。

戦略8：顧客獲得と維持のためのソーシャルメディア活用

Hootsuiteのデータによると、ソーシャルメディアで活動している人は47億人以上に達しています。これらのプラットフォームは、ビジネスがオーディエンスとつながるための強力なツールとなっています。

多くのビジネスがソーシャルメディアで製品について投稿しています。しかし、舞台裏で起こることについて投稿することは、潜在的な顧客があなたのブランドとより結びつきを感じるのに役立ちます。製品の作り方や新しいウィンドウディスプレイの作り方を早く見せることで、顧客はあなたのビジネスをよりよく知っているように感じます。

InstagramやFacebookストーリーなどのプラットフォームは、舞台裏コンテンツを共有するのに最適です。

戦略9：オムニチャネルサポートを提供する

オムニチャネル カスタマーサービスは、すべてのプラットフォームで同じでスムーズな体験を確実にすることです。つまり、顧客がライブチャットで会話を開始し、次にメールに移り、最後に何の問題もなくカスタマーサービスに電話することです。

顧客の信頼とロイヤルティを構築するための6つの顧客維持戦略

戦略10：忠実な顧客のために報酬を作成する

ニールセンの調査によると、84%の人々がロイヤルティプログラムを提供するブランドに対して、より長く付き合う可能性が高いと報告しています。

ロイヤルティプログラムでは、顧客にポイントや特典を提供できます。その代わりに、顧客は割引、無料製品、報酬、またはインサイダー特典のためにポイントを交換します。目標は、リピート購入を動機付け、顧客とビジネス間の信頼を構築することです。

Shopifyストアを運営しているなら、BON Loyaltyの利用をおすすめします。ユーザーフレンドリーなプラットフォームでロイヤルティプログラムを作成・管理でき、次のような機能があります：

• ポイントベースの報酬
• 階層化されたロイヤルティプログラム
• 自動メールキャンペーン
• 分析とレポート

戦略11：ロイヤルティを奨励する

ロイヤルティプログラムを開始する素晴らしい方法は、新しいメンバーに割引ウェルカムを提供することです。割引や独占オファーなどのシンプルなウェルカム報酬は、登録を促し、ロイヤルティを育成できます。

例えば、H&Mはロイヤルティプログラムの新しいメンバーに次回購入で10%割引を提供しています。これは顧客が参加して報酬の獲得を開始することを誘惑する、分かりやすく効果的な方法です。

戦略12：紹介プログラムを提供する

紹介プログラムは、現在または以前の顧客に友人や家族にビジネスについて伝えてもらうことで、ビジネスをマーケティングする方法です。 

あなたの会社は、何かを購入する新しい顧客を連れてくる最初の顧客に報酬を与えます。これらのプログラムは、新しい顧客を獲得し、すでに持っている顧客を維持するための素晴らしい方法です。

さらにアイデアを得たい方は、業界別の40のベスト紹介プログラム例をご覧ください。

戦略13：サブスクリプション モデルを提供する

ロイヤルティプログラムに加えて、サブスクリプション ビジネス モデルを立ち上げることができます。これは、月次または年次の繰り返しサブスクリプション収益を受け取るために製品またはサービスを販売するという考えに基づいています。

特に、あなたのストアが以下のようなアイテムを販売している場合：

• 美容とパーソナルケア
• 健康とウェルネス
• Software-as-a-Service (SaaS)
• デジタルコンテンツ

例えば、Birchboxは200以上の企業から2〜6の化粧品を含む月次サブスクリプションボックスを送ります。顧客は最初に調査に記入してボックスをパーソナライズし、同じ商品を二度と受け取ることはありません。

戦略14：ブランド信頼を構築する

顧客は、会社とその商品やサービスを信じるときにブランドを信頼します。顧客は、その企業のイメージ、どれだけオープンで正直か、どれだけ利益をもたらすかなどに基づいて企業を信じます。

ソーシャルメディアでアクティブになり、存在感を洗練する：

ビジネスが信頼を築くためには、Facebook、Instagram、X、TikTokなどの有名なサイトで強固な存在感を持つことが重要です。これは、視聴者にとって有用な高品質のコンテンツを定期的に共有することを意味します。

例えば、衣料品ラインを運営している場合、ファッションのヒントやアイデアを共有して、あなたが何をしているかを知っていて、それを愛していることを示すことができます。良いものであれ悪いものであれ、コメントやレビューにすぐに答えるべきです。これは、あなたが顧客を気にかけ、彼らの意見を聞く準備ができていることを示しています。

本物であること：

例えば、間違いを犯した場合は、それを認めて謝罪すべきです。隠そうとしたり理由を与えようとしたりしないでください。これはあなたのイメージを傷つけ、人々があなたのビジネスを信頼しなくなるだけです。

戦略15：顧客ロイヤルティ階層システムを開発する

階層化されたロイヤルティプログラムは、支出額やブランドとのやり取りの量に基づいて顧客を異なるグループに分けます。顧客は階層を上がるにつれて特別な特典と報酬を得ます。

ほとんどの階層ベースの報酬プログラムには3つのレベルがあります：

• ベーシック階層
• ゴールド階層
• プレミアム階層

ティア型ロイヤルティプログラムについて詳しく学び、実際の事例を確認したい場合は、こちらの記事「ティア型ロイヤルティプログラムの解説と7つの優れた事例」をご覧ください。

カスタマーサービス向上による4つの顧客維持戦略 

戦略16：顧客フィードバックを頻繁に収集する

顧客フィードバックは、顧客があなたの商品やサービス、ビジネス全体に対する彼らの体験、見方、期待について提供する意見と情報です。

これは顧客の声であり、彼らが満足しているかどうかを知らせ、アイデアを提供します。基本的に、あなたのビジネス目標と顧客の実際の体験との間のつながりです。

良い顧客フィードバックを頻繁に取得するための2つの主要な方法について説明します：

顧客フィードバック調査

調査は、顧客からフィードバックを得るための最も有名な方法です。取り組みたい問題について詳細なコメントを調査を通じて得ることができます。あなたのビジネスが抱えている問題について人々に話してもらえる質問を書いてください。

また、以下のような無料ツールで非常に簡単に調査を作成できます：

• SurveyMonkey.
• Google Forms.
• Typeform.

しかし、顧客調査にもいくつかの問題があります。人々は長い調査に記入することを好まず、あなたの調査が長すぎる場合や完了にかかる時間がすぐに明確でない場合、おそらく答えません。

これを防ぐために、調査は短く要点を絞ったものにしてください。フィードバック調査では、本当に答えを知る必要がある質問だけをするべきです。

フィードバックボックス

フィードバックボックスを使用すると、ショッピングの邪魔をすることなく、訪問者から簡単にフィードバックを得ることができます。これらは、ウェブサイトの誰もが見える場所に配置する一問形式のフォームです。

調査から欲しいフィードバックは得られますが、フィードバックボックスは予期しない情報を提供することができます。

例えば、コメントボックスでは、顧客は製品の使い方に関するバグやその他の問題をよく報告します。これを使用して、より組織化された調査では見つけられない可能性のある問題を見つけることができます。

Kissmetricsがユーザーに物事を改善するために何ができるかを尋ねたとき、彼らはオープンエンドの質問を使用しました。

戦略17：顧客調査を実施する

時には、顧客を理解する最良の方法は、彼らが何をするかを観察することです。ウェブサイトでユーザーがどのようにやり取りするかを視覚的に表現するためにヒートマップを使用することをお勧めします。それらは以下を示します：

• ホットスポット： 最もクリックまたは注目を受けるウェブサイトのエリア
• コールドスポット： ほとんど訪問または相互作用されないエリア
• ユーザーパス： ユーザーがサイトをナビゲートする方法

これらのツールは、ヒートマップが示すものに基づいてユーザーの体験を改善するのに役立ちます。人々がウェブサイトの特定のページで立ち往生する場合、そのページでの移動を簡単にしてください。または、顧客により多くの価値を提供するためにエリアを削除または再編成することを考えてください。

フィードバックを得るために彼らが何をするかを観察することで、通常は尋ねないであろう訪問者について、そして顧客が通常話さないであろうことについて学ぶことができます。

戦略18：カスタマーサービスサポートを改善する

今日では、顧客があなたの体験の一部になりたくない場合、素晴らしい商品やサービスを持つだけでは十分ではありません。顧客は今や、望む体験を提供してくれるブランドにのみ固執すると言っています。あなたのブランドで悪い体験をした場合、競合他社の一つに行くでしょう。

下の画像には、顧客サービスを改善するための9つのステップが示されています。詳細な手順については、Forethoughtの記事をご覧いただくことをお勧めします。

戦略19：コミュニケーションにおいて積極的になる

顧客が必要とする前に、思考、詳細、またはニュースを顧客と共有する行為を、積極的な顧客コンタクトと呼びます。 

例えば、製品の進行状況を顧客に知らせたり、問題の解決策を提案したりできます。

ただそこに座って誰かが苦情を言うのを待ってはいけません。自分のツールを使用して見つけた問題を書き留めることをお勧めします。そして、それらが起こる前に修正してください。顧客にとって物事を簡単にすることで、長期的にはストレスを節約できます。 write down any issues you find. Then, fix them before they happen. Making things easier for the customer will save you stress in the long run.

データ管理と推薦文による3つの顧客維持戦略

戦略20：集中化された顧客データ管理

異なる地域に散在する異なるデータソースによって、顧客の断片的な見方が引き起こされます。CRM、マーケティング、カスタマーサービスソフトウェアからのデータが別々に保管されている場合、顧客が誰であるかの完全な画像を得ることは困難です。新しい顧客とリードを見つけることが困難になります。 

そのため、上記のすべての顧客維持戦略は、統一されたデータ管理があればより良く機能します。 unified data management.

顧客情報がすでにそこに保存されているため、あなたのCRMは始める良い場所です。専門の顧客記録ツールを使用することも可能ですが、始めたばかりの場合、CRMが開始する最も簡単な方法です。

戦略21：顧客推薦文を使用する

Wisernotifyの統計によると、72%の顧客が、良いレビューやアドバイスを読んだ後に企業をより信頼するようになります。だからこそ、LaCroixのようにレビューや証言をホームページに組み込むべきです。

お客様のレビューを増やすための14の方法について、こちらの記事をご覧ください。

戦略22：長期目標に焦点を当てる

将来に何かをしたいと知っているときに長期目標を設定します。ほとんどの場合、長期目標は短期目標よりも多くの時間、計画、またはステップが必要です。長期目標は達成するのに1年以上かかる可能性があるものですが、短期目標は1年未満で達成できるものです。 

今後の顧客維持戦略については、こちらのブログをご覧ください。