ソーシャルメディアでの双方向性は、ブランドロイヤルティに大きな影響を与える可能性があります。 ブランドが積極的にフォロワーと交流すると、コミュニティやつながりが生まれ、ブランドと顧客の関係が強化されます。これによりブランドロイヤルティが向上します。
ソーシャルメディアの双方向性は顧客関係の育成に役立ちますが、潜在的なデメリットにも注意し、リスクを最小化し利益を最大化するために積極的に管理する必要があります。
ソーシャルメディアでは自由度が高いため、ネガティブなフィードバックはすぐに広がり、深刻化する可能性があります。ブランドのミスが適切に管理されなければ、すぐに「炎上」へ発展します。ただし、迅速かつ効果的な対応は、ネガティブをチャンスに変えることができます。
For example, once KFC ran out of chicken in most of their UK and Ireland restaurants. which led to delivery delays, and they received many complaints. In response, their marketing team immediately put out creative ads with the KFC logo on the bucket rearranged cleverly to “FCK” to reflect the company’s recognition of their mistake. They kept customers informed of the chicken’s status through their website and social media daily.
透明かつ迅速に対応することで、KFCは潜在的な反発を抑え、その謙虚さによってロイヤルティを高めることができました。
ソーシャルメディアでの大きな間違いの1つは、製品やサービスを過剰に宣伝しすぎることです。セールス色が強すぎると、顧客はうんざりし、ブランドロイヤルティが低下する可能性があります。
ソーシャルメディア利用者は、不誠実さや本物でない態度をすぐに見抜きます。顧客との本当の関係構築ではなく、単なるマーケティング手段としてSNSを使うと、信頼を失う可能性があります。
ブランドロイヤルティの測定は、さまざまな指標を追跡し、全体のマーケティング戦略に基づいて分析する必要があります。 以下はそのための代表的な指標です。
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