現在の顧客から繰り返し購入してもらう方が、新規顧客を獲得するよりも安く済みます。顧客維持がいかに価値があるか納得できない場合は、フレデリック・ライクヘルド（ネット・プロモーター・スコアの発明者）によるベイン・アンド・カンパニーの調査を考えてみてください。この調査によると、顧客維持率を5％向上させると利益が25％から95％増加することが示されています。既存顧客はより多くのお金を使い、より頻繁に購入し、あなたのことを他人に勧め、あなたのビジネスを支えてくれます。顧客維持の測定方法、その重要性、そして顧客が繰り返し戻ってくるための最良の戦略を知りたい場合は、ここが最適な場所です

カスタマー・リテンションとは？

カスタマー・リテンションとは、既存顧客を維持し、各顧客の生涯収益性を高める能力のことを指します。これは、離脱する既存顧客の数に影響されます。つまり、顧客が定期購読を終了したり、契約をキャンセルしたり、オンラインストアに戻らないことを意味します。 

強力なカスタマー・リテンション戦略は、関係性を維持することに重点を置きます。顧客が商品やサービスを購入した際に抱いていた目標を達成できるよう支援することで、顧客に価値を提供することが重要です。例えば、カスタマー・リテンション戦略の一例として、顧客ロイヤルティプログラムの作成が挙げられます。一方で、獲得（アクイジション）は新規顧客を獲得することを目的としています。良いアクイジション戦略は測定可能で再現可能です。顧客獲得はファネルとして視覚化されることが多く、Facebook広告、SEO、アフィリエイトマーケティングなどが例として挙げられます。つまり、アクイジション戦略は顧客基盤を構築し、リテンション戦略は既存顧客との関係を維持・強化し、既存顧客からより多くの価値を引き出すのです。

なぜカスタマー・リテンションはそれほど重要なのか？

これは4つの主要な理由にまとめられます。手頃な価格、投資収益率、ロイヤルティ、そして紹介です。前述の通り、顧客維持に注力する方が、新規顧客を獲得するよりもはるかに低コストです。新規顧客を獲得するのに50ドルかかる場合、リピート購入を促すのに必要なのはわずか10ドルです。 

新規顧客を獲得することは、既存顧客を維持するよりも5倍から25倍も高くつくのが一般的な目安です。新しい顧客を探すための時間や資源を費やす必要はなく、すでに満足している顧客を維持すれば良いのです。顧客維持率を高めることは、最終利益に大きな影響を与えます。ロイヤル顧客は新規顧客よりも多くのお金を使います。これは、あなたの商品やサービスが彼らの生活に与えた価値や影響を理解しているためであり、そのため喜んで再来店してくれます。 

さらに、顧客維持は顧客獲得も促進します。これは紹介によって行われます。長期間満足した顧客を維持できれば、その顧客は友人にあなたのことを紹介してくれる可能性が高く、それによって新規顧客を得られます。つまり、顧客維持はビジネスのコストを削減するだけでなく、収益をもたらすのです。

誰がリテンションに注力すべきか？

あなたが販売している商品は、リテンションへの注力度合いに大きく影響します。頻繁に購入する必要がある高額商品を扱っている場合、強固な顧客維持戦略が必要です。一般的に、マトリクスで右上に位置するほど、リテンションへの注力が求められます。しかし、左下に該当する場合でも、完全にリテンション戦略を無視してはいけません。例えば、毎月コレクションデザインを発表するようなショップは、強いリテンション戦略が必要です。すべてのビジネスには独自の状況がありますが、忠実な顧客やリピート購入はどのビジネスにも利益をもたらします。

いつリテンションに注力すべきか？ 

顧客獲得か顧客維持か、どちらに注力すべきかは、ビジネスの段階によって異なります。

もし創業初期なら、新規顧客獲得と基盤づくりが最優先です。事業が軌道に乗り始めたら、既存顧客を忘れずに大切にしましょう。彼らは応援してくれる存在ですので、感謝を示し、メールマーケティングなどのリテンション施策を始めます。

事業規模が拡大し、売上が安定したら、注力を分けるべきです。既存顧客育成と新規顧客獲得の割合は70:30程度が理想です。ロイヤルティプログラムなども導入できます。

確立した後は、成長のために既存顧客維持の重要性が高まります。新規獲得ばかりに頼ると一度きりの購入が増えますが、既存顧客を維持すれば購入頻度や生涯価値が上がります。理想的には、新規獲得と既存維持のバランスを取り、自動化されたシステムで効率的に運用することです。

カスタマーリテンションを高める方法

1. カスタマーサポートの改善

顧客をサポートするための強力な計画には、購入前・購入中・購入後のニーズに注意を払うことが含まれます。ある販売者は最近の事例を共有してくれました。先週、顧客から商品が破損して届いたと連絡がありました。販売者はすぐに全額返金を申し出、さらに次回注文時に20％割引を提供しました。顧客は素早い対応に感謝し、好意的なレビューを残し、再注文しました。 

この事例は、顧客満足度の重要な側面を示しています。ミスを認め、迅速に修正すると、顧客満足度はミスがなかった場合よりも高まることがあります。このような問題解決は、不満を持つ顧客をロイヤル顧客に変えることもあります。顧客の問題回避を支援することは、彼らに役立つだけでなく、ビジネスの成功にも良い影響を与えます。

ライブチャットを利用できるようにすることで、顧客の質問を販売や苦情解決の機会に変えられます。Shopifyアプリストアには無料のライブチャットアプリが多数あります。

2. 小さなギフトを贈る 

ビジネスの種類や利益額にもよりますが、最も忠実な顧客に小さなプレゼントを贈ることは、驚きと喜びを与える素晴らしい方法です。また、再来店を促すきっかけにもなります。予期せぬギフトは「好意の返報性」の原理を活用します。これは、何か良いことをされるとお返しをしたくなる心理です。

例えば、決算を見て少し余剰資金があると気づいた場合、それを最も優良な顧客への特典として使うことができます。特典は新商品の提供や割引などです。

オンラインでのビジネスにおいてもう一つ素晴らしい提案は、手書きの感謝メッセージを送ることです。すべてがインターネット上で行われる現代において、手書きのメモを書く時間を取ることは、特別な個人的な心遣いとなり、顧客に本当に喜ばれます。このちょっとした努力が、数多くの自動メッセージの中であなたのビジネスを際立たせることができます。そして驚くべきことに、これは顧客を喜ばせるだけでなく、ビジネスオーナーとしての旅をさらに充実したものにします。

このシンプルな親切行為が、一生涯あなたに忠実でいてくれる顧客を生み出す可能性さえあります。数字を実在する顧客に変えることは、関わる全員にとって素晴らしい結果となります。

3. Eメールマーケティング

Eメールマーケティングは、顧客との関係を継続できる手段であり、最もコンバージョン率が高いツールの一つとして知られています。多くの小規模事業者は、頻繁なメール配信で顧客を失うのではないかと心配しますが、秘訣は「送るメールに必ず価値を加える」ことです。月に数通程度で十分です。

しかし、質の低いメールを大量に送ると顧客を失うこともあります。質の高いメールのアイデアとして、まずフォローアップメールを送ることが挙げられます。製品の使用感を尋ねたり、購入に感謝するメッセージを送ったりできます。こうすることで顧客は大切にされていると感じ、ブランドへの信頼も高まります。 

顧客に製品レビューを依頼することもできます。これはブランドの評判を高め、製品の価値を示す良い方法です。消費期限がある場合や一定期間後に再購入が必要な場合、適切なタイミングでリマインドメールを送ることができます。顧客はこうしたメールを好み、再購入のきっかけになります。 

4. 割引やクレジットの提供

一般的には、値引き提供は慎重に行うべきです。価格を下げ続けると、顧客は常に割引を期待するようになる可能性があります。しかし、特に初回購入者に向けた戦略的な割引は効果的です。長期間購入していない顧客の呼び戻しにも使えます。例えば、20％割引を提供することで、リピート顧客の数を増やす投資と考えることができます。

もう一つのアイデアは、購入時に使えるバーチャルギフトカード（例：10ドル分）を提供することです。これにより、顧客の購買意欲を高め、ワクワク感を持続させられます。

5. ロイヤルティプログラムの活用

ロイヤルティプログラムは購入頻度を高める素晴らしい方法です。顧客はリワードを得るためにより頻繁に購入するようになります。これにより双方向の価値交換が生まれ、毎回の買い物が価値あるものとなり、リピート購入が増えます。多くの BON Loyalty Rewards & Referralsは「ポイント」「階層制」「SNS活用」「有料プログラム」の4つに分類されます。 有名な成功例として、スターバックス リワード、セフォラ ビューティーインサイダー、トムズの「ワン・フォー・ワン」があります。顧客アカウント作成時に即時リワードを提供して登録を促すこともできます。

Shopifyで顧客維持を測定する方法

これらの戦略を始めたら、それが効果を発揮しているか確認することが重要です。測定方法は大きく2つあります。リピーター率（再購入顧客の割合）平均注文額（1回の取引で顧客が使う平均金額）

Shopifyストアの場合、「分析」タブから簡単に確認できます。顧客維持を改善するための第一歩は、これらの基本数値を理解することです。数値の重要性を理解し計算方法を把握すれば、売上向上のための計画を立てられます。

リピーター率

リピーター率は、あなたの顧客維持戦略がどの程度うまく機能しているかを測定する重要な指標です。Shopifyアカウントを持っていれば、この計算はすでに自動で行われます。もしそうでない場合は、「2回以上購入した顧客の数」を「ユニーク顧客の総数」で割って計算します。ただし、直近1年間のデータのみを対象にするよう注意してください。

平均注文額

平均注文額とは、顧客が1回の取引で支払う平均金額を指します。Shopifyの分析機能で確認できます。もしShopifyを使用していない場合は、「年間売上」を「年間注文数」で割れば算出できます。 平均注文額を増やすことは、顧客維持戦略を最大化することにつながります。例えば、平均注文額が20ドルで、Eメールマーケティングの維持コストが顧客1人あたり17ドルの場合、時間やお金を有効に使えていないことになります。逆に、平均注文額が20ドル以上であれば、マーケティングと維持戦略がうまく機能している証拠です。

顧客価値

顧客価値は、リテンションマーケティングの最終目標です。これは、各顧客がどれだけの価値を持つかを理解するのに役立ちます。計算方法は「購入頻度 × 平均注文額」です。 

これで、ロイヤル顧客を作り出すためのツールが揃いました。現在の顧客は、あなたの店舗にとって貴重な宝物のような存在です。彼らはすでにあなたのブランドを知っており、製品やサービスの真の価値を理解しているため、コストが低く、より多くの利益をもたらします。顧客との有意義な人間的つながりを築くことは、ビジネスを営む上で最も充実した喜びの一つです。  

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