ロイヤルティプログラムのメリット・デメリット：あなたのビジネスに適しているか？

ロイヤルティプログラムのメリットとデメリットについて学びたいですか？顧客プログラムは、顧客の再来店を約束し、売上を増加させるため、多くの分野で一般的になっています。しかし、それらは常に投資に見合う価値があるのでしょうか？

この記事では、小規模企業向けのロイヤルティプログラムのメリットとデメリットを探り、このプログラムがあなたに適しているかどうかを決定するのに役立ちます。

ロイヤルティプログラムの理解

ロイヤルティプログラムは、ブランドが割引や報酬などの特別な特典を提供することで、リピート購入に対して顧客に感謝を示す方法です。以下は、ロイヤルティプログラムの種類（ポイントベース、階層型、有料メンバーシップ）です：

• ポイントベースプログラム：顧客は特定のアクションに対してポイントを獲得します。購入、友人の紹介、ソーシャルメディアでのブランドとの関わりなど。
• 階層型ロイヤルティプログラム：エンゲージメントまたは支出レベルに基づく構造化システム。
• 有料メンバーシップ：月次または年次の料金を支払い、プラットフォームまたはサービスへの完全なアクセスを得るメンバー。

Let us say you have a favorite toy store. There’s a sticker for each time you go to play. When you have a lot of stickers, you can choose a cool toy! It’s like a point system.

eコマースビジネス向けロイヤルティプログラムのメリット

Businesses that sell things online need customer programs to keep customers coming back and make more sales. Let’s look at how a reward program can help your online store.

顧客維持の向上

顧客維持は報酬プログラムの最も良い点の一つです。これらのプログラムは顧客を大切にされていると感じさせ、商品やサービスを継続して購入する可能性を高めるため、顧客維持率が向上します。

正直に言うと、どれだけ広告に費用をかけても、リピート顧客を獲得できなければ、あなたのオンラインストアは失敗します。A Fred Reichheld studyがこれを証明しています：顧客維持率が5％向上するごとに、利益が25％増加します。

トルコの製薬会社Özel Beslenmeの実際のケーススタディをご覧ください。彼らのShopifyオンラインストアは、一般的な課題である「顧客維持」に直面していました。

創設者のイスマイル・ジェム・エルジンジャンル氏は、BON Loyaltyアプリを使用して報酬プログラムを開始することを決定しました。BONプラットフォームのクーポン機能がリピート購入を促進しました。2023年第4四半期に売上が6％大幅に上昇し、500以上の報酬引き換えがあったことで、プログラムの成功が示されました。ショッピング業界では、これは大きな数字です。

顧客エンゲージメントの向上

Yotpo’s research によると、83％以上の顧客が顧客ロイヤルティプログラムへの参加が購買決定に影響すると述べています。これは、購入者が良い製品と同じくらい、コミュニティの一部であると感じさせる企業を重視していることを意味します。

セフォラは、Beauty Insiderコミュニティを通じてこれを理解している美容ブランドです。彼らは限定プロモーションなどの報酬を通じてファンを関与させ、バッジやリーダーボードでブランドアドボカシーを称えています。

データ収集とパーソナライゼーション

An Inmar Intelligence studyによると、ショッパーの65％がパーソナライズされたオファーを受けるために情報を共有すると回答しています。これは、顧客がロイヤルティプログラムを通じて顧客インサイトを提供する意欲があることを意味します。これを通じて、パーソナライズされたマーケティング活動を構築できます。

パーソナライズされたマーケティング活動とは、個々の顧客に合わせてマーケティングメッセージとキャンペーンを調整することを意味します。これは以下に基づいています：

• 人口統計情報：年齢、性別、場所、連絡先詳細を含む。
• 購入履歴：購入した製品、購入頻度、平均注文価額を含む。
• 行動データ：閲覧履歴、カート放棄、ウィッシュリストアイテムを通じて。
• 顧客の好み：製品カテゴリ、ブランド、スタイルなど。

For example, Sephora’s email below is perfect for the recipient’s unique beauty customer.

競争優位性

Put yourself in the customer’s shoes, you have two options for buying groceries. One store offers discounts. While the other has a loyalty program with points, exclusive offers, and a sense of community. Where would you be more interested to shop?

あなたの答えはYotpo’s research, で証明されているものと同じです。消費者の56％が、より安い選択肢が存在しても、好きなブランドにより多く支出する意欲があります。これは、他では得られない特別な特典と利益を提供すれば、顧客が競合他社に切り替える可能性が低くなることを意味します。

Shopifyビジネス向けロイヤルティプログラムのデメリット

顧客プログラムには良い点がありますが、それに伴う問題もいくつかあります。賢明な選択をするために、これらの問題について知る必要があります。

初期費用と継続費用

報酬プログラムには多くの良い点がありますが、設定の初期費用が最も困難な部分です。ソフトウェア、デザイン、そしておそらくマーケティングなどの費用があります。また、ロイヤルティプログラムを運営するには、顧客サービス、データ分析、報酬配送のための特定のリソースが必要です。

別の記事で「Shopifyロイヤルティプログラムの費用はいくら？」という質問にお答えしています。

私たちがおすすめする解決策は、手頃な価格で使いやすいインターフェースを持つロイヤルティプログラムアプリを選ぶことです。詳しくは当ブログ ビジネス向けお手頃ロイヤルティプログラムアプリ10選をご覧ください。

Shopifyストアをお持ちの場合、BON Loyaltyが最もお勧めです。このShopifyロイヤルティプログラムアプリは、報酬のカスタマイズから人気のページビルダー、メールアプリへのリンクまで、報酬プログラムを設定するための包括的な機能を提供します。特に、BONアプリは月250注文の制限で無料トライアルをサポートし、注文に追加料金はありません。

無料でBON試す

悪用と詐欺の可能性

It’s natural that some customers will see loyalty points as money instead of a reward for being faithful in a diverse society. This can make them get as many points as possible without really wanting to buy something. It means these people will go to great lengths, often frauding methods, to maximize their rewards from your loyalty programs.

These bad customers tend to use the following  potential for fraud behaviors:

• アカウント乗っ取り：詐欺的な報酬引き換えのために顧客アカウントへの不正アクセス
• Synthetic identity fraud: The creation of fake identities to accumulate points and redeem rewards.
• フレンドリー詐欺：顧客が返品ポリシーを悪用したり、不正取引を主張
• プロモーション悪用：不公平な利益のためにプログラムの抜け穴やグリッチを悪用
• 取引操作：詐欺師がより多くのポイントや報酬を獲得するために取引を操作しようとする試み
• 紹介悪用：顧客や詐欺師が過度の報酬を獲得するために紹介プログラムを悪用
• クーポンコード悪用：詐欺師が盗まれたまたは期限切れのクーポンコードを使用
• ポイントハッキング：詐欺師がロイヤルティプログラムシステムの脆弱性を見つけて悪用
• 身元盗用：詐欺師が顧客の身元を盗んでロイヤルティアカウントにアクセス
• 従業員との共謀：従業員が詐欺師と共謀してアクセスや情報を提供

では、この状況をどのように防ぐのでしょうか？

内蔵の詐欺防止機能と専門知識を提供するロイヤルティプラットフォームを選択してください。 

例えば、Shopifyストアをお持ちの場合、BON Loyaltyを使用できます。このShopifyロイヤルティアプリは、紹介プログラムに対する堅牢な詐欺検出を提供します。

The BON app recommendation program stops cheating by monitoring IP addresses. The referrer’s IP address and the suggested address must not be the same. In particular, an IP address will be banned to stop scams if 10 referral links come from the same address in the last 7 days.

ロイヤルティ詐欺の検出と防止方法について、 でより多くのアイデアを得ることができます。

データ管理の困難さまたはコスト

ロイヤルティプログラムには多くの有用な顧客データがありますが、必要な情報を取得するのは困難な場合があります。

• データの複雑さ：構造化、非構造化、半構造化の多様な形式。したがって、このデータを分析するには、高度なツールと専門知識が必要
• データプライバシーの懸念：購入履歴、人口統計、好みなど。また、GDPRやCCPAなどの厳格な規制の対象
• データ統合の課題：オンラインとオフラインの売上など、異なるチャネルに直面。複雑で、堅牢なデータ管理システムが必要

この場合、強力なトラッキングツールとGDPR、CCPA、HIPAAに従ったプライバシーポリシーを持つ報酬プログラムを探すソリューションを提案します。

では、あなたにとっての解決策は何でしょうか？

内蔵のセキュリティ機能を持つロイヤルティプログラムソフトウェアを選択することをお勧めします。また、報酬プログラムからのデータをCRMやマーケティングオートメーションなどの他のシステムに簡単に接続できるようにします。

Don’t forget to adhere to data privacy compliance laws like GDPR, CCPA, and HIPAA.

利益率への影響

割引と報酬の提供は、ロイヤルティプログラムのメリットとデメリットの両方です。利益率に影響を与えます。

では、あなたにとっての解決策は何でしょうか？

ロイヤルティプログラムのコストと利益のバランスを取る唯一の方法は、プログラムメトリクスを定期的に測定することです。また、その長期持続可能性計画を設計する必要があります。

別の記事で、ロイヤルティプログラムの10の主要指標とその計算方法を詳しく紹介しています。

コストが高すぎるが真のブランドロイヤルティを生み出さない

It’s possible for loyalty programs to cost too much and not really make people committed to a brand. This is because customers don’t feel a genuine connection, so they will easily still switch brands.

ありがたいことに、Sephoraのような大手ビューティーブランドでなくても、ロイヤルティプログラムを通じてコミュニティを作ることができます。小規模ビジネスでも、正しい戦略を取れば熱心な顧客基盤を育てられます。詳しくは、当ブログロイヤルコミュニティ構築ガイドをご覧ください。

ロイヤルティプログラムを終了した場合の顧客からの否定的な反応

何かを始めるときは、それを終えることについても考える必要があります。しばしば、企業がロイヤルティの重要な要因だったプログラムを中止すると、顧客の期待は裏切られたと感じるでしょう。

この場合の唯一の解決策は、心からの謝罪をし、なぜ顧客ロイヤルティプログラムが終了するのかを説明することです。同時に、まだロイヤルティポイントを持っている顧客の利益のために満足のいくポリシーを持つべきです。

あなたのビジネスにロイヤルティプログラムが必要ですか？

上記のセクションを通じて、ロイヤルティプログラムのメリットとデメリットの両方について学びました。きっと、ロイヤルティプログラムが本当にあなたのビジネスに適しているかどうか疑問に思っているでしょう。

この部分では、以下のいくつかの側面について話し、自分で答えを見つけられるようにします。

ロイヤルティプログラムを検討すべき時期

Before launching a loyalty program, it’s important to assess your company’s needs to make sure it’s a good match. If you’re seeing problems like these, you may want to think about launching a loyalty program:

• 高い顧客獲得コスト
• 低い顧客維持率
• より深い顧客関係への欲求
• 競合他社が成功したロイヤルティプログラムを提供している時の競争圧力。競争力を維持するために導入する必要があるかもしれません。

ビジネスタイプの検討

私たちの経験では、すべてのビジネスタイプがロイヤルティプログラムの作成に適しているわけではありません。以下の業界が報酬プログラムに適していることがわかりました：

小売業：

• ファッション：衣類、アクセサリー、履物
• 食料品：スーパーマーケット、コンビニエンスストア
• 電子機器：家電製品、電化製品
• 美容・パーソナルケア：化粧品、スキンケア、ヘアケア

飲食業： 

• レストラン：ダイニング、ファストフード、配達
• コーヒーショップ：独立系カフェ、チェーン店

一方で、自動車や住宅用品のような一回限りの購入ビジネスには良いアイデアだとは思いません。

基本的に、あなたのビジネスタイプがリピート購入である場合、報酬プログラムの設定を検討することをお勧めします。心配しないでください。小規模企業であっても、向けロイヤルティプログラム作成ガイドに従うことができます。

顧客ベースの理解

最後に、ロイヤルティプログラムのメリットとデメリットを検討することに加えて、以下の要因のいくつかを見る必要があります：

顧客生涯価値（CLTV）：

• 高いCLTVは、頻繁に購入し、ブランドと長期的な関係を持つ顧客を意味します。これはロイヤルティプログラムの理想的な候補です。
• 低いCLTVは、顧客が一回限りまたは頻繁でない購入をする傾向があることを意味します。この場合、ロイヤルティプログラムは大きな利益をもたらさない可能性があります。

顧客セグメンテーション

多様な顧客ベースがある場合、ロイヤルティプログラムは高価値顧客を特定し報酬を与えながら、他のセグメントに対象を絞ったインセンティブを提供するのに役立ちます。

より小さな顧客ベースを持つニッチ市場であっても、ロイヤルティプログラムは強いコミュニティ感とロイヤルティを育むことができます。

顧客行動

あなたの顧客が頻繁に購入し、高度にエンゲージしている場合、報酬プログラムの実装は成功するでしょう。

競争環境

競合他社が優れた報酬プログラムを持っている場合、先を行くために独自のプログラムを開始する必要があるかもしれません。また、あなたのビジネスが独自の製品やサービスを持っている場合、報酬プログラムは会社を際立たせるのに役立ちます。

まとめ

私たちはロイヤルティプログラムのメリットとデメリットについてすべて学びました。しかし、可能な利益をコストと問題と比較することが重要です。目標、到達したい人々、アクセスできるリソースを慎重に検討することで、報酬プログラムがあなたのビジネスに適しているかどうかを決定できます。素晴らしい報酬プログラムを作成し運営する方法についてのより多くのヒントと情報については、 our blogをご覧ください。

Lindsey Nguyen

Lindsey Nguyenは、デジタルマーケティングとeコマースを専門とするBON Loyaltyのコンテンツマーケティングスペシャリストです。BON Loyaltyでは、革新的なロイヤルティプログラムを通じてShopifyストアオーナーが繁栄する顧客関係を構築し、維持することを支援するコンテンツを作成しています。BON Loyaltyブログでよく掲載される彼女の記事は、ビジネスが顧客ロイヤルティを向上させ、顧客生涯価値を増加させるのに役立つ貴重な戦略と洞察を提供しています。