2024年に企業が追跡すべき顧客ロイヤルティKPI上位10項目

顧客ロイヤルティKPIは、競争の激しいオンライン小売の世界で群衆から際立ち、収益を向上させるのに不可欠です。しかし、ロイヤルティプログラムのパフォーマンスを追跡する方法をご存知ですか？ 

ご心配なく—この詳細な記事では、あらゆる専門知識レベルのeコマースビジネスオーナー向けに、ロイヤルティプログラムの上位10の測定指標をカバーしています。

ロイヤルティプログラムの成功を測定することの重要性

顧客ロイヤルティKPIは、多くのサインアップが開始する素晴らしい場所であっても、登録者数を超えて拡張されます。 

顧客信頼のKPIは、プログラムが会社の目標（例：売上増加と顧客維持）をどれだけ満たしているかを示します。リワードプログラムのKPIを追跡し続けることで、顧客があなたのビジネスに戻り続けるかどうかを確認できます。

ロイヤルティプログラムの成功を追跡する10の主要業績評価指標（KPI）

ロイヤルティプログラムの成功を追跡するためのロイヤルティプログラム成功の測定に不可欠な10のKPIを以下に示します：

1. 顧客獲得コスト（CAC）

消費者を獲得し維持するのにどのくらいのコストがかかるかを確認するのに役立つ指標の一つが、顧客獲得コスト（CAC）です。

It’s simple to figure out your CAC. The formula looks like this:

顧客獲得コスト = 総マーケティング・営業支出 / 新規顧客総数

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平均すると、トップSaaS企業は顧客獲得に$712を投資しています。だからこそ、CACを把握することで、顧客獲得戦略におけるより良い判断が可能になります。

このようにして、予算とリソースが最良の結果を得るチャネル（高パフォーマンスチャネル）に確実に向けられます

2. 顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値（CLV）は、顧客があなたの会社との関与を通じてどれだけの収益を得る可能性があるかを評価する重要な指標です。

Are you wondering how to calculate customer lifetime value for your loyalty program? Here’s a simple formula to get you started:

CLV = Average Transaction Size x Differ of  Transaction x Retention Period

ここに2つの重要な要因があります：

• 平均顧客価値（ACV）：顧客が1年間にわたって生み出す平均収益
• 平均顧客寿命（ACLS）：顧客があなたのブランドに関与している時間の長さで、数ヶ月または数年の場合があります

3. 顧客生涯価値（CLV）対顧客獲得コスト（CAC）比率

CLV対CAC比率は、顧客から得る年間収益が、彼らを獲得するために必要な営業およびマーケティングコストより多いか少ないかを決定します。

下の画像はCLV対CACの計算公式です：

CLV対CAC比率 = （（アカウント当たりの平均収益 × 粗利益率）/ チャーン率）/ 顧客獲得コスト

では、「良い」CLV対CAC比率とは何でしょうか？

一般的な目安として、CLV対CACの比率が3:1であれば健全とされています。つまり、顧客1人に$1を投資すると、生涯収益として$3を見込めるということです。

しかし、適切なCLV対CAC比率は業界によって異なるため、万能の解決策はありません。

例えば、パーソナライズされた特典やリワードプログラム、優れたカスタマーサービスを活用して広告戦略を見直すことで、売上や顧客生涯価値を高められます。これにより、CLV:CAC比率が向上する可能性があります。

しかし、日用品を提供する企業は、顧客にシンプルなTシャツを購入してもらうのが安いため、CACが低い場合があります。

4. プログラム登録率

プログラム登録率は、どれだけの顧客があなたのリワードプログラムに参加するかを測定します。これは、プログラムがターゲットオーディエンスにどれだけ魅力的かを明らかにします。

登録率 = （新規サインアップ / 総顧客数）× 100

こちらは、Adobe Experience Cloudのデータに基づく、各業界ベンチマークにおけるロイヤルティ加入率の詳細です。

旅行・ホスピタリティは最高のロイヤルティ率を持ち、訪問者の67%がリワードプログラムに登録しています

小売は最低のロイヤルティ率（53%）ですが、プログラム参加は高いです

消費者製品は59%の中程度のロイヤルティですが、最低のプログラム参加です

これは、彼らが主に店舗を通じて販売し、独自のロイヤルティプログラムを持つことがめったにないためです。慣れ親しみやすさのため、ニーズを満たすブランドは小売よりも高いロイヤルティ率を持っています。

5. リピート購入率（RPR）

リピート購入率は重要な顧客ロイヤルティKPIです。特定の期間内に2回目の購入をするために戻ってくる顧客の割合を測定します。

リピート購入率を計算する公式は次のとおりです：

リピート購入率 = リピート顧客 / 総購入顧客

リピート購入の高い割合は、消費者があなたのブランドを信頼し、価値を認めていることを示します。すべてのeコマース組織にとって、これは一貫した収益とより安い獲得費用に変換されます。

6. 購入頻度（PF）

購入頻度（PF）は、消費者の購入行動についての洞察を提供するのに有用です。特定の時間中に消費者があなたのeコマースサイトからどのくらいの頻度で購入するかを知らせます。

Here’s the formula:

PF = 総注文数 / 総ユニーク顧客数

人々があなたから購入する頻度に注目することで、彼らの信頼について多くを知り、改善方法を見つけることができます。

7. 顧客チャーン率

顧客チャーン率は顧客ロイヤルティKPIの一つで、特定の期間内にロイヤルティプログラムを離れたり他で購入したりする消費者の割合を数える重要な指標です。高いチャーン率は、新しいメンバーを追加するよりも速く価値のあるメンバーを失っていることを示唆します。

顧客チャーン率を計算する方法は次のとおりです：

顧客チャーン率 = （離脱顧客 / 開始時の総顧客数）× 100

Statistaリサーチ部門によると、ケーブル業界と金融・クレジット業界の顧客離脱率は25％で最も高く、一般小売業は24％、オンライン小売業は22％となっています。

チャーンを引き起こす問題を発見するために、調査を実施したり消費者行動を分析したりしてください。顧客の関与を維持するために、優れた顧客サービス、特別なメンバー体験、摩擦のない購入体験を提供してください。

ロイヤルティプログラムでの顧客チャーン改善のベストプラクティスの詳細については、「プログラム最適化のためのKPI洞察の活用」の部分を読むためにスクロールしてください。

8. 平均注文価値（AOV）

平均注文価値（AOV）は、eコマースサイトでの購入ごとに消費者が平均してどれだけ費やすかを表す顧客ロイヤルティKPIの指標です。

AOVを計算する公式は次のとおりです：

平均注文価値 = 総収益 / 受注数

例として、月間eコマースショップが1,000件の注文から50,000ドルを稼いだ場合、平均注文価値は50ドル（50,000ドル/1,000）になります。 

AOVを分析することで、顧客がより多く費やすようにロイヤルティプログラム、製品取引、価格戦略を改善する方法を見つけることができます。

9. 引き換え率

引き換え率は、あなたの顧客ロイヤルティKPIの一つで、プログラム参加者が蓄積したポイントや報酬をどのくらいの頻度で交換するかを示します。

引き換え率 = （引き換えられたポイント/報酬数 / 獲得された総ポイント/報酬数）

より多くのメンバーが報酬を現金化するのを見たいですか？ターゲット化されたプロモーションを実行したり、指定された時間に追加ポイントを提供したりしてください。取引が終了する前に使用する必要があると感じる場合、人々は取引を使用する可能性が高くなります。

リワード交換率を高める方法についてのヒントをご覧ください。

10. ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客がどれだけ忠実かを示します。本質的に、個人の応援者になる可能性を表示します。

NPS is determined using a single survey question. For instance: “On a scale of 0-10, how likely are you to recommend our company to a friend or colleague?” .

詳しく読む: ロイヤルティプログラム測定におけるネットプロモータースコア（NPS）活用ガイド

例えば、最新の推計によると、テスラのネットプロモータースコアは97です。これは、同社の顧客のほぼ全員が支持者であり、パッシブ層や批判者は2％未満であることを意味します。

Forrester Researchによると、航空会社、自動車・住宅保険、大衆向け自動車メーカー、クレジットカード、医療保険、そして小売業など多くの業界でトップブランドはその地位を維持する傾向があります。しかし、この安定の裏には傾向が隠れています。多くの大企業がNPS評価の大幅な低下を経験しています。

行動を起こす：プログラム最適化のためのKPI洞察の活用

最も重要な顧客ロイヤルティKPIを効果的に追跡し、プログラムの運営について貴重な知識を得ました。しかし、冒険はまだ終わっていません。重要な次のステップは、これらの洞察を実際の設定で使用することです。 

改善領域の特定

1. 顧客獲得と維持をどのように改善するか？

顧客獲得コスト（CAC）をどのように削減するか？

解決策：顧客の人口統計と購買行動を分析して、適切なマーケティングチャネルで適切なオーディエンスをターゲットにします。

顧客生涯価値（CLV）をどのように増加させるか？

解決策：

• ロイヤルティプログラムのゲーミフィケーション：ポイント、バッジ、リーダーボードなどのゲーミフィケーション要素を使用して、ロイヤルティプログラムをより魅力的にし、リピート購入を奨励します
• コミュニティ構築：フォーラム、ソーシャルメディアグループ、またはプライベートメンバーイベントを通じて消費者間のつながりを育成します

詳しく読む: Shopify顧客の生涯価値を高める方法

顧客チャーン率をどのように削減するか？

いくつかのチャーン削減戦略：

• チャーンの原因を特定：調査を実施し、顧客行動を調べ、または退出インタビューを実施して、顧客が辞める理由を学びます。一般的な要因には、価値の低さ、顧客サービス、過度の費用、困難な買い物体験が含まれます
• チャーンの原因に基づいた調整された保持戦術。これには、消費者を取り戻すためのインセンティブの提供、製品やサービスの修正、またはコミュニケーションの向上が含まれる可能性があります

これはリピート購入を促す方法の一部にすぎません。成功する戦略の詳細な分析については、Shopifyで顧客を維持するための10の実証済みヒントをご覧ください。

2. 顧客エンゲージメントと平均注文価値（AOV）をどのように向上させるか？

顧客購入頻度をどのように増加させるか？

解決策：早期製品アクセス、パーソナライズされたショッピング、ユニークな価格設定などの独占的報酬を提供します。

平均注文価値と引き換え率をどのように増加させるか？

解決策：

• 注文価値に応じて階層化された報酬
• 無料配送の閾値

戦略的なロイヤルティプログラム設計でAOVを高める、最も革新的なロイヤルティプログラム3選をご紹介します。

3. 顧客アドボカシーをどのように促進するか？

ネットプロモータースコア（NPS）とプログラム登録率をどのように改善するか？

解決策：紹介ボーナスや報酬で友人や家族を紹介することを奨励することで、プロモーターの積極的な体験を活用する紹介プログラムを実装します。

例として、GymBrosには、友人を募集した人とその友人に100ポイントを報酬として与える紹介プログラムがあります。これにより、新しいユーザーがGymBrosを使用する美味しい理由が提供され、現在のメンバーが口コミを広めるよう押し進められます。

A/Bテストを使用した顧客ロイヤルティKPIのパフォーマンス最適化

顧客行動とプログラムエンゲージメントに直接影響する顧客ロイヤルティKPIを使用して改善領域を特定した後、A/Bテストを使用して、代替プログラムコンポーネント（報酬構造、コミュニケーション技術、ティアシステム）をコントロールグループと比較します。

例えば、2ティアロイヤルティプログラムと3ティアプログラムを比較したり、カスタマイズされたメール提案と一般的な製品マーケティングを比較したりできます。調整は、一貫したブランド体験を提供しながら、明確な違いを作るのに十分大きくする必要があります。

このデータドリブンな方法により、顧客と最も共鳴するものを理解し、より成功したプログラム設計につながります。

まとめ

関連する顧客ロイヤルティKPIを使用してロイヤルティプログラムの効果を評価することが重要であることが今や明らかです。これらのデータドリブンな洞察は成功への道筋を示し、プログラムを微調整し、エンゲージメントを向上させ、最終的に長期的なプログラムの成功を確立することを可能にします。

ロイヤルティプログラムは「設定して忘れる」アプローチではないことを覚えておいてください。改善の機会を見つけるために定期的にKPIをチェックしてください。

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