2024年版：Shopifyストア向けに学ぶStarbucksのロイヤルティプログラムの教訓

スターバックスリワードを他のロイヤルティプログラムと差別化しているのは<em「Endless Extras」です。スターバックスリワードに参加すると、限定ギフトへのアクセスが可能になり、スターバックスはこれを実現しました。

スターバックスリワードはモバイルアプリとオンライン注文システムと連携

スターバックスリワードアプリは、お金の節約、アプリ利用中の利便性、エンタメ要素など、必要以上の特典を提供します。ビジネス面では、ロイヤルティプログラムの成功が収益性向上に直結します。消費行動データも多様化し、より多くの顧客層にリーチできます。

顧客にブランドへの帰属意識を持たせ、共感してもらうことが重要です。スターバックスはモバイルアプリとオンライン注文を統合することでこれを実現しました。事前注文は時間を節約し、空いた時間を他のことに使えます。また、外出先でコーヒーやケーキを注文できる配達サービスも有効な選択肢です。

What makes Starbucks’s loyalty program so successful?

ゲーミフィケーション

2015年、スターバックスは Starbucks for LifeとBonus Star Bingoという2つのゲームを導入しました。どちらも会員ポイントや景品をチャレンジ達成で獲得でき、単なる割引以上に顧客を引きつけます。

チャレンジやイベントへの参加者数は多く、顧客が多くのスターを集めるほどブランド認知度も向上します。 SNIPPによると、ゲーミフィケーションマーケティングはクライアントエンゲージメントを47％、ブランドロイヤルティを22％、ブランド認知度を15％向上させます。

パーソナライゼーション

スターバックスは膨大な顧客データを分析し、それぞれの顧客に合った提案を行います。ロイヤルティプログラムではメニュー内の新商品も勧めることで、顧客が新しい発見をできるようにしています。2020年のForbesによると、スターバックスは総売上の40％をこのロイヤルティプログラムから得ています。これはプログラムの収益性を示す重要な事例です。

シームレスな統合

スターバックスリワードは、スマートテクノロジーとリワードプログラムを組み合わせた好例です

オンラインとオフラインのショッピングモジュールを統合することで、顧客との理解を深め、より良い関係を築くことができます。

モバイルファーストアプローチ

モバイルアプリは、コーヒーや食品の注文と支払いをより便利にします。さらに、テクノロジーに慣れた消費者向けに、メニュー閲覧や事前注文を可能にしています。

2019年のForbesによると、スターバックス来店前にアプリで事前注文を行った顧客は全体の3分の1に上ります。

データ駆動型戦略

デジタル時代においてデータは極めて重要です。スターバックスは顧客データを基に購入行動の傾向を把握し、再購入を促進するパーソナライズされた提案を行います。 

スターバックスリワードウェブサイト：オンラインストアに実装すべき主要戦略

メンバーページ：出発点

The Starbucks Rewards website’s case study provides brief and easy-to-understand information. Starbucks knows how to apply the view of customers when they glance at the website. This action of first reaching the interface is included in the customer experience to the brand to reach this brand’s products. For e-commerce businesses, a seamless process provides information and brand activities.

メンバーページと登録プロセスのデザイン・メッセージング

スターバックスリワードのウェブページでは、スターの集め方、交換方法、特典内容など必要な情報を簡単に得られます。登録プロセスには以下の要素があります：

• シンプルなメッセージ：顧客に印象を与え、記憶に残る
• 視覚的な画像：説明力を強化
• Brand’s main colors – yellow and green: make consumers remember Starbucks through colours by a passive recall.

スターバックスは第一印象で良い印象を与える重要性を理解しており、デザインは年齢を問わず誰にでも適しています。

さて、次はあなたの番です。自分が何をしているのか、新しい顧客にどんな印象を与えたいのか、そして見た目にどれだけ投資するのかを考えてみましょう。ウェブサイトにシンプルな色や華やかなデザインを使う必要はありません。少なくとも、ウェブサイトは主に顧客のためのものなのです。

登録の簡素化

スターバックスリワードのウェブサイトでは、登録から特典案内、ポイント獲得方法、支払い手順までを明確にステップごとに説明します。小学生でも理解できるシンプルさで、登録時に顧客の誕生日も記入します。

スターバックスが顧客とどのようにコミュニケーションを取っているのかを学び、自社のビジネスシステムに応用する必要があります。ウェブサイト上のすべての言葉が誤解されないようにすることが重要です。スターバックスは、分かりやすい単語や文章を優先し、あらゆるタイプの顧客層に対応しています。シンプルなデザインは、顧客がプログラムを明確に理解したときに参加意欲と長期的なロイヤルティを促します。覚えておいてください、複雑さはエンゲージメントの大きな障害になり得ます。

意味のある特典を提供する

意味のある特典とは、顧客が将来使える実用的なギフトや、特別な目的を持ったギフトのことです。“価値ある特典は、顧客に自分が大切にされていると感じさせます。スターバックスでは、コーヒー、紅茶、ベーカリー商品を幅広く提供し、年齢層や嗜好に合わせた商品を特典にします。

スターバックスでは、さまざまな種類のコーヒー、紅茶、ベーカリー商品を販売しています。 そのため、システムは顧客の年齢層や、どの商品を食べたり飲んだりする可能性が高いかを把握しています。 顧客が確実にメリットを得られるようにすることが重要ですが、複数の顧客セグメントそれぞれの好みに合った商品を把握するのは難しい課題です。 

スターバックス ロイヤルティプログラム 意味のあるポイント獲得と特典

• 利用可能な特典オプションが豊富に揃っている。

スターバックスのロイヤルティプログラムについて学んだ後、多くの企業は達成しやすい段階的な目標（ティア）を設定することを提案します。これらは時間やお金をあまり浪費せず、消費者ができるだけ早くその目標を達成するためにポイントを集めやすくするものです。

多様な特典オプションがあり、顧客は現実的な目標を持ってポイントを集められます。スターバックスの「Endless Extras」には誕生日ギフト、事前注文、店舗限定ピックアップ、ゲームなどが含まれます。

• パーソナライズの重要性

前述のとおり、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズを優先することが重要です。 顧客に「自分はこのブランドにとって特別な存在だ」と感じさせましょう。誕生日ギフトのような特典や、各アカウントのデータに基づく特典は、システムが記録し、賢く活用できます。 顧客の特別な出来事に配慮すれば、顧客は敬意を感じ、あなたのビジネス活動に長く関わり続け、商品を信頼したいと思うようになります。

スターバックスのロイヤルティプログラムは取引を超える

• 非取引型アクティビティを通じたエンゲージメント促進

顧客の気持ちをつかみ、ゲームを楽しみながらポイントを集めることでリラックスしてもらいます。スターバックスは、アプリを通じてブランドと関わるよう顧客を引きつけるポイントを理解しています。また、クイズやゲーム、SNSでの活動など、他のオプション的な取引活動への興味を持続させます。

• モバイル技術の活用

このアプリはテクノロジーに慣れたユーザー向けに作られたと言われていますが、テクノロジーに慣れていない他のユーザーにも焦点を当てています。日常的にテクノロジーを使う人へのプロモーションは簡単ですが、スマートデバイスを使わない人へのアプローチは全く別の課題です。そうした層への効果的なアプローチが成功すれば、ビジネスの収益を大きく押し上げる可能性があります。

スターバックスオデッセイ：ロイヤルティの革新

2022年9月、スターバックスはNFTでスターを収集するロイヤルティプログラム「Starbucks Odyssey」を発表しました。この体験は、2022年12月に一部のユーザーを対象にテスト提供されました。顧客ニーズの変化に合わせ、Web3コミュニティとつながる機会を創出することが目的です。

スターバックス オデッセイの理解

スターバックス オデッセイ プログラムと最近のローンチ

Starbucks Odysseyにログインすると、ユーザーはコーヒーやブランドに関する知識を高めるゲームやチャレンジに参加できます。ゲームを終えると、NFT（非代替性トークン）形式の「ジャーニースタンプ」が付与されます。また、アプリストアで限定版スタンプを購入し、クレジットカードで支払うことも可能です。このプログラムは2022年9月に発表され、同年12月に限定版スタンプ「Nifty Gateway」と共に開始され、2023年初頭には公開されました。

ロイヤルティプログラムにおけるNFTとWeb3技術活用の興奮と魅力

メンバーはアプリでゲームをしたり、他の人のスタンプを購入することでスタンプを集められます。十分なスタンプが集まると、バーチャルのエスプレッソマティーニ講座を受講でき、その収益の一部はチャリティ団体やスターバックスリワード会員のために寄付されます。

スターバックスリワードの影響と顧客エンゲージメントへの貢献

Starbucks’ Executive Vice President said that Starbucks has always been known as a third place that delivers warm experiences to people. Starbucks’ goal is to build a virtual community. This community honors Starbucks’ tradition while it allows consumers to join in meaningful events.

追加の特別なアクティビティがあると、顧客エンゲージメントはさらに価値を増します。たとえば、スターバックス リバースロースタリーへの参加や、コスタリカのコーヒー農園を訪れて原材料を確認する体験などです。NFTベースのリワードを活用したゲームやアクティビティへの参加も、スターバックスリワードへの関与を高めます。

スターバックスオデッセイを特別にする要素

スターバックスオデッセイは、他の小売業者が学ぶべき革新的なロイヤルティプログラムです。際立たせる4つの要素は以下の通りです。

• Web3とロイヤルティの融合

ブロックチェーン技術で認証されたNFTというユニークなデジタル資産が、いくつかの業界を変革しました。スターバックスは、食品・飲料業界でこのNFT技術を最も早く活用するブランドの一つです。

• 取引を超えた特典

この新しいロイヤルティプログラムは顧客体験を強く重視し、変化に迅速に対応します。顧客データに基づくパーソナライズされたオファーや、プライベートイベントへの招待、その他の特別な活動を提供します。顧客の趣味を理解することで、さらなる交流機会を生み出します。

• コーヒー体験の充実

顧客の行動に合わせて他のアクティビティを提案することは、ビジネスにおいてより良い印象を与えます。多くの記事によると、ブランドから受けた敬意を顧客が感じ取れば、そのブランドとの関係はより強固になる傾向があります。特に、「友人」が好み、やりたいと思っていることを理解し、それを実現できるようにすることは、顧客にとって非常に感動的な体験となります。

• 顧客の力を引き出すこと

若い消費者は、デジタル上での認知や満足感を求めてブランドと関わる傾向があります。 スターバックスは「Starbucks Odyssey」を通じて、よりデジタル化へと変革していることを証明しています。さらに、現世代や若年層に適した形となるよう、スターバックスはアップデートを重ねています。

最終的な考え

Once again, it would not be too exaggerated to say that Starbucks is the largest coffeehouse chain enterprise. It dares to change, dares to transform itself in the direction of technology to keep up with trends. Digitalization will take a lot of time and money. However, if successful in this transformation, Starbucks will regain a lot of revenue and profits.  Of course, Starbucks can continue expanding its scale of operations.

スターバックスを手本として、顧客との関係を長期的に維持するためにはどうすべきかを考えることが重要です。上記の提案を参考に、自社の事業活動に適した選択肢を取り入れることをお勧めします。

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