ティム・ホートンズリワード：カナダの巨人から学ぶ

人間として、失敗は成功よりもはるかに多いものです。転んだ後、私たちは特定の経験を積み、何か新しいことを学び、成長します。「痛みなくして得るものなし」と言いますよね？ 

ティム・ホートンズは、その力強いコーヒーと伝統的なカナダの親しみやすさで世界的に有名です。これはカナダで最も人気のあるブランドです。何千もの店舗が世界中にありますが、主にカナダとアメリカにあります。このブランドの規模で、ロイヤルティプログラムを通じて顧客に感謝を示しています。最近強く推進されており、昨年大きな変更がありました。しかし、ビジネスとして、ブランドが立ち上がったり、アイデアを続けて試したりする機会はあるのでしょうか？

新しいバージョンを1年間運営した後、失敗のように見えた新しいロイヤルティプログラムを適用するケーススタディとして、ティム・ホートンズを深く掘り下げてみましょう。今、ショータイムです - ティムズリワード！

ティムリワードと顧客への影響

ロイヤルティプログラムは、多くの業界、特にF&B分野で最も人気があり、成功したマーケティング戦略の一つです。第一に、誰もがポイント交換からリワードや「お得情報」を得る感覚を楽しみます。第二に、顧客がブランドの価値を信じ、自分たちを気にかけていると感じれば、ブランドにより良い印象を持ち、食べ物や飲み物を購入するために戻ってくる可能性が高くなります。

同様に、ティムリワードはこれらの要因を使用して顧客関係を作成し、ビジネス維持を増加させました。顧客エンゲージメント戦略を成功裏に適用することで、ティム・ホートンズはカナダのファストフードブランドを代表するシンボルになりました。

ティムズリワードとブランドからの貴重な教訓

Does any business dare to change its loyalty program, even if that program is so successful and widely recognized by many customers? A new loyalty program of Tim Hortons – New Tim’s Rewards is an example of adjusting things that are familiar to clients, causing controversy around Tim’s customer circle. Launching this program is hard but might benefit all clients and Tim as a brand.

前述の要因に従って、新しいティムリワードプログラムは価値ある顧客プログラムの最良の例です。これはブランド認知度とビジネスの利益の両方を改善します。さらに、獲得と交換ルールの変更の教訓は、ロイヤルティプログラムの運営においてビジネスオーナーに教訓を残します。

Tim Hortons Rewards Program – A Tasty Treats Menu

A quick look at Tim Hortons Rewards – a cross-channel loyalty program

Tim’s Rewardsプログラムは、ポイント制ロイヤルティプログラムです。ルールはシンプルで、1ドルごとに10ポイントを獲得できます。そして300ポイントで、無料のフードやドリンクにリワードを交換するか、より大きなコンボに貯めて利用することができます。

2022年4月の変更により、顧客により多くのオファーとアプリのアップグレードがあります。この調整により、ティム・ホートンズがゲストに提案するリワードが多いほど、スターバックスなどのF&B業界の大手と比較して競争上の優位性が高まります。スターバックスもこのタイプのロイヤルティプログラムを適用しており、このタイプの顧客プログラムが効果的に機能することを証明しています。したがって、多くの大手ブランドが適用し、すべての顧客プロファイルに合うように開発しています。

テクノロジーと人間の創意工夫が出会うとき

ティムズリワードは、クロスチャネルロイヤルティプログラムとして設計・開発されています。ゲストはポイントを集め、無料の交換可能アイテムを検索できます。個人化されたオファー、プロモーション、コンペティション、インタラクティブ活動を通じて、ティムは徐々にゲストについて学び、ブランドとより関与していると感じさせます。さらに、ティムリワードは、このプログラムの心臓部のように見えるロイヤルティ付きモバイルアプリを再開しました。

アプリには、ティム・ホートンズレストランにいる間に顧客に便利さをもたらす多くの活動オプションが含まれています：

• ティムリワードのスキャン: システム上で同時に支払いとポイント収集
• マイリワード＆オファー: 顧客にリワードを推奨
• 交換セクション: 顧客が十分なポイントを獲得すると、交換セクションが注文可能なオファーをリストし、列に並ぶことなくピックアップできます。

Why Tim Horton’s Rewards was so successful?

多くのリワードバラエティを提供した rewards variety

ティム・ホートンズは、実用的なリワードを大量に推奨する際に最も寛大なビジネスの一つであると言うのは事実です。一般的なものと独占的なものの両方で、ティム・ホートンズほど多くのオファーを提案するブランドはほとんどありません。ティムズリワードのメンバーとして、特典には以下が含まれます：

• ポイントを積み上げ、リワードを獲得: ゲストが十分なティムポイントを持っているときのティムズリワードの基本オファー。
• 独占オファーを獲得: 個人化されたオファーが毎週新しく提供されます。あなたにとって最高のオファーをチェックしてください。一部の特定の顧客が一度にオファーを受け取っているため、このオプションは特別です。これにより私は好奇心を持ち、ティムから予期しないギフトを受け取ることを希望し、顧客維持を増加させました。
• ティムビッツ火曜日: 火曜日のデフォルト割引として、ティムのメンバーが購入すると、1ドルごとに10パックのティムビッツ（クッキー）を無料で獲得。
• ティムズファスター: メンバーにティムリワードのアプリを使用するよう促す方法で、オンラインで事前注文する際に時間の無駄がありません。
• 私たちからの誕生日トリート: ゲストがブランドに特別に感じさせる別のリワード。小さなお祝いはゲストのブランドへの興奮を高めるのに役立ち、顧客エンゲージメントに良いです。
• プレイをアンロック: より多くのポイント、より個人化されたオファー、より多くの楽しみ、ブランドと顧客間のより密接な関係を得るためにティムゲームに参加。

ダブルダブルディライトが最も印象的

ダブルダブルサーブは市場を創造します。このブランドは、ロイヤルティプログラムだけでなく、1964年に設立された品質のコーヒーとドーナツでも有名です。したがって、カナダ周辺では、このブランドについて語る用語があります：

• ティミーズ: ティム・ホートンズコーヒーとファストフードレストランチェーンとして知られています。このブランドを知らない、または愛していない場合、本来のカナダ人ではないというジョークです。
• Roll up the Rim to Win：冬の終わり頃、ホットドリンクを購入すると、特別なコードが付いた専用カップがもらえ、店舗の景品が当たるチャンスがあります。
• Double-double：Tim’sメニューで人気の特別トリート。オリジナルブレンドコーヒーにクリーム2ショットと砂糖2ショットを加えた一杯です。

さらに、ダブルダブルは、ロイヤルティプログラムの新バージョンの変更のためのボーナスポイントデーでもあります。開始に加えて、顧客は4日間連続でポイントを2倍にします。プログラムでの顧客の興奮と関与を増加させることが主な目標です。

シームレスな統合を提供した

ティム・ホートンズのアプリを使用する際のスムーズなプロセスは、ユーザー/メンバーがオファーの検索とお気に入りの交換に慣れ親しむのに役立ちます。取引によるポイントの蓄積や交換による減少がいつ起こるかを明確に理解しています。 

シームレスな統合は、ブランドの顧客に対する理解の程度を示しています。ブランドが顧客と深く共感すると、どのオファーや活動が最高で最も印象的かを知ることになります。顧客を成功裏に引き付け、ブランドとのインタラクションを容易にした後、アプリを通じてコミュニケーションツールとして顧客-ブランド関係が構築されます。

テクノロジーとデジタル化の時代において、購入やポイント追跡のための使用について率直なガイダンスを持つアプリを顧客に提供することが必要です。アプリがよりユーザーフレンドリーであるほど、ロイヤル顧客はより関与します。これは、顧客プログラムの目的 - 維持を高め、リピート購入を促進する - にとって最も重要な要因です。

III. 苦い後味：ティムリワードが改善できる場所は？

2022年6月、ティムリワードは訪問ベースのプログラムから支出ベースのプログラムにロイヤルティプログラムを変更しました。新しい獲得ルールを開始した後、この動きは一部のゲストを失望させ、不幸に感じさせました。基本的に、以前のプログラムでは、訪問につき10ティムポイントでしたが、2022年6月以降、1ドル支出につき10ティムポイントになりました。2021年から現在まで続く世界的なインフレの状況で、リワード範囲も変更されています。.

しばらく開始した後、店舗オーナーが取るべき教訓がいくつか残されています：

教訓1：変化する風景

世界的なインフレが非常に深刻である間、特に前年の第1四半期と第2四半期の期間に、ティム・ホートンズは多くのことでポイント獲得ルールを変更し、ティムの愛好者を傷つけました。オファーのポイントが上がる一方で、顧客は交換に十分なポイントを得るためにより多く支出しなければなりません。以前と同じギフトを得るためだけにより多く支払わなければならないため、顧客にとって困難です。

新しいルールの適用は、ある程度の混乱を引き起こし、ブランドへの興味は避けられません。そのため、多くの忠実なティミーズ消費者は、もっと簡単なギフトプログラムを選ぶために去ってしまいます。

教訓2：価値の不一致

Global Newsによると、あるカナダのリワード会員は、新しくなったTims Rewardsについて「大幅な価値低下」を感じたと語っています。ルール変更や異なるオファー、以前より多くのポイントが必要になる仕組みが、不公平感を生み出しているのです。その結果、ワクワク感や喜びがなくなり、顧客は同じ支出でもより価値のあるリワードプログラムを選ぶようになります。

Therefore, keeping consistency in business is crucial, especially related to customer’s needs and maintaining the brand-customer relationship. This also clarifies the meaning behind the strategy’s name, the loyalty program. It is easy to see why multinational billion-dollar corporations devote significant time and money to this program. If customers do not have a clear vision, all resources will disappear because no one joins in.

教訓3：中途半端

一方で、このロイヤルティプログラムの適用は、ビジネス側にとって有利です。各訪問のポイント獲得と比較して、1ドルにつき10ポイントが支出額を大幅に押し上げることは透明です。一方で、顧客側では、消費者は多くの利益を受け取ることができる他の顧客プログラムに参加するでしょう。複雑な顧客エンゲージメントプログラムは、メンバーを引き付けるのが本当に困難です。

より良いロイヤルティプログラムを作成する方法

ティム・ホートンズは、カナダのファストフード市場を支配する非常に大きなブランドです。しかし、それは小規模やスタートアップ企業がティムズと同じことを学び、実行できないことを意味するものではありません。ロイヤルティプログラムとして有利な戦略を運営する店舗オーナーへの推奨事項は以下の通りです。

リワード価値を維持する

一貫した価値を保ち、最も誠実な方法で顧客に送ってください！顧客は購入や取引を行う前に常に考慮しています。あなたのビジネスがコミュニティに良いことを広めたいと思わない限り、顧客は全く価値がないと見なすと背を向けるでしょう。

顧客が見知らぬ人である時に信頼と満足を構築することは達成が困難ですが、メンバーの維持を保つことはさらに困難です。ティムズリワードは実用的な例です：変更が顧客不満の波を作ります。

シンプルに保つ

店舗を拡大したい場合、顧客プログラムを作成することに加えて、プログラムが可能な限り多くのターゲットオーディエンスにリーチできることを確実にしてください。目的を達成するために、まず第一に、シンプルで理解しやすく、全体のルールを一度で理解でき、リワードは達成可能でなければなりません。明確に理解し、利益をもたらすプログラムや活動に参加したくないゲストはいるでしょうか？今、高いエンゲージメント率が現実になります！

特典を個人化する

既存顧客のケアは、ロイヤルティプログラムの目的の一つです。あなたのビジネスの責任は、顧客が特別であると感じさせ、必要なものを提供し、感情的なつながりを使用しながらリピート購入を最大化することです。それはウィンウィンの状況です。各側が特典を持ち、強いつながりと高い維持が作成されます。 

透明性が鍵

ティムリワードのケーススタディを通じて、しばらく前に発表されたにもかかわらず、ポイント収集と交換の新しいルールを適用する際、このブランドの顧客にとってショックでした。新しいティムズリワードについての不幸を表現し、一度にあまりお金を使わない時に罰せられたと感じたと共有しました。新旧の顧客の両方が変更のために動揺しました。 

当時、ティム・ホートンズにとって苦労であった可能性があります。この状況を避けるために、あなたのビジネスは最初から明確でなければならず、混乱や変更はありません。関係を維持することは、顧客とのつながりとコミュニケーションの鍵です。 

エンゲージメントに焦点を当てる

ビジネスのロイヤルティプログラムを作成した後、顧客維持を構築するためのゲーム追加と、より多くの人を引き付けるソーシャルメディアでのより多くのアクションによって、品質を継続的に開発する必要があります。ティム・ホートンズがカナダで最大のファストフードレストランであるにもかかわらず、多くのテクノロジーとゲームを適用して顧客タイプを引き付けるダイナミックで若いスターバックスの顧客プログラムと比較すると、ティムは伝統的なポイントベース購入を使用する際にかなり古く、時代遅れです。

そのため、ロイヤルティプログラムが収益を向上させ、顧客とのより多くの友情を作成するために、投資したリソースを無駄にしないように、複数のメディアプラットフォームでこのプログラムを効果的に更新し、実行する必要があります。

まとめ

ティム・ホートンズリワードプログラムから、成功ポイントと改善点を含めて、店舗オーナーが学ぶべき教訓があります。ティムのメンバーになると、ギフト交換から個人化されたオファー、誕生日ギフトまで、多数の特典が利点です。さらに、カナダ人として、ダブルダブルトリートはメンバーにとって非常に特別です。

反対側に目を向けると、ティム・ホートンズリワードは昨年ロイヤルティプログラムの変更を発表し、ブランドに対する失望の波を引き起こしました。

ティミーズのような大手ブランドからのこの失敗は、中小企業やオンラインショップが顧客エンゲージメントプログラムの構築とそれを顧客との長期関係のために維持する方法についてより多くの経験を積むための「目覚ましコール」です。このプログラムを成功裏に実行することで、メンバー数の増加とビジネスの収益性の両方があります。

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