ロイヤルティカスタマージャーニーの5つのステップは、オンラインブランドによくわかられています：認知、検討、購入、維持、アドボカシーです。最も関心のある顧客にカスタマージャーニーを合わせることで、売上を増加させることができます。

この投稿では、忠実な顧客のジャーニーについて話します。これは顧客が誰であるかを把握するのに役立ちます。このため、そのショッパーのためにカスタマージャーニーを改善できます。これはあなたと彼らの両方にとって良いことです。

ステージ1：認知 - 顧客にロイヤルティプログラムを認知させる

ロイヤルティカスタマージャーニーの認知段階では、購入者になる可能性のある人々に良い第一印象を与えることができます。ショッパーは今、あなたが提供するプログラムについて学び始めています。

もちろん、これを行うには、適切な手段を通じて十分な人々があなたのコンテンツを見て、それがあなたのビジネスを明確に説明することを確実にする必要があります。

ロイヤルティプログラムの認知を作成するためのベストプラクティス

ブランド認知を高めるためのいくつかの戦略的方法をお勧めします：

• 一貫性を優先する
• ロイヤルティのためのブランド価値と社会的責任を活用する

1.1. 一貫性を優先する

ビジネスを見せる方法に関しては、「一貫性」は多くの異なることを意味します。しかし、継続性とは何を意味するのでしょうか？

ロイヤルティプログラムのブランディングが全体的なブランドアイデンティティと一致することを確実にすべきです。これは、すべてのチャネルにわたって一貫した色、フォント、メッセージングを使用することを意味します。

ロイヤルティプログラムのブランディングが全体的なブランドアイデンティティと一致することを確実にすべきです。これは、すべてのチャネルにわたって一貫した色、フォント、メッセージングを使用することを意味します。

1.2. ロイヤルティのためのブランド価値と社会的責任を活用する

強いブランドアイデンティティと社会的責任は、ロイヤルティプログラムを大幅に向上させることができます。顧客があなたのブランドの価値と一致するとき、忠実な支持者になる可能性が高くなります。

つまり、何かのために立つことは報われます。社会的責任プロジェクトを報酬プログラムに追加することで、顧客とより深くつながり、より多くの関与を得ることができます。理想を書き留めて支持することで、群衆から目立つことができます。また、ブランドについて広めるのに役立つ関係を作ります。

例えば、人々に環境に優しい行動に対して報酬を与えたり、メンバーシッププログラムからの収益の一部を良い目的に寄付したりできます。

ステージ2：登録 - 顧客にロイヤルティプログラムに参加してもらう

ロイヤルティプログラムの基盤を築いたら、次のステップは顧客を参加させることです。

登録を最大化するためのいくつかの戦略：

• サインアッププロセスを可能な限り簡単にする。合理化されたユーザーフレンドリーな体験は、登録率を大幅に向上させることができます
• サインアップフォームがモバイルフレンドリーであることを確実にする。多くの顧客はスマートフォンでサインアップすることを好みます

登録プロセスを完了するために必要なステップ数を減らすことをお勧めします。顧客が飛び越えなければならないハードルが少ないほど、サインアップする可能性が高くなります。

サインアップを促すインセンティブ

顧客は、そうする強い理由を与えない限り、報酬プログラムに参加しません。これらの報酬を多くの形で提供できます。

• 新しいメンバーへの独占的報酬や割引などのウェルカムボーナス
• 継続的な参加を奨励するために、支出やエンゲージメントレベルに基づく階層化された報酬を提供
• 舞台裏映像、早期製品リリース、パーソナライズされた推奨などの独占的コンテンツまたはアクセス
• ロイヤルティと顧客感謝を育成するための誕生日報酬

ステージ3：エンゲージメント - プログラムへの積極的な参加を促す

自分たちを魅力的にするために、顧客ロイヤルティプログラムは深い心理的真実を巧妙に利用します。その核心では、神経科学はロイヤルティプログラムがドーパミンの強力な効果を使用することで、利益への自然な欲求を活用すると言います。この化学物質は幸福と喜びに関連しています。

顧客が報酬を得るとき、脳内でドーパミンが放出されます。これにより良い気分になり、報酬を得ることにつながる行動を続けることが促進されます。このプロセスは、脳の報酬システムを使用して、顧客により頻繁に購入し、ブランドに忠実であり続けるよう穏やかに促します。 

ロイヤルティプログラムのエンゲージメント戦術

顧客の関心と動機を維持するために使用する必要があるのは、報酬以上のものです：

ゲーミフィケーション要素：

特定の行動に対してバッジとレベルを獲得できるように階層システムを設定することをお勧めします。これは、特定の数のアイテムを購入したり、ビジネスについて友人に伝えたりするようなものです。

この記事では、ティア型ロイヤルティプログラムの設定方法について説明しています。

また、参加と友好的な競争を促すために、楽しいチャレンジと競争を組織すべきです。例えば、特定の時間枠内で一定数のポイントを獲得するよう顧客にチャレンジできます。

パーソナライズされた報酬提案：

顧客データを使用して彼らの好みを特定できます。次に、彼らの興味に合致するパーソナライズされた報酬を提供できます。

例えば、顧客が特定の製品を頻繁に購入する場合、補完的なアイテムの割引を提供できます。

ソーシャルメディア統合：

顧客がソーシャルメディアで報酬と成果を共有できるようにすることをお勧めします。これはブランドの可視性と口コミマーケティングを向上させます。

また、顧客が独占的報酬を競うことができるソーシャルメディアコンテストを組織します。

ステージ4：維持 - ロイヤルティプログラムとの長期的なエンゲージメントを維持する

多くのブランドはエンゲージメント段階で止まり、新しいリードに焦点を当てながら、すでに持っている人々を忘れます。これは、多くの顧客が変換後も旅を続けるため、顧客のジャーニーについての非常に悪い推測です。 

すでに勝ち取った顧客と連絡を取り続けるブランドは、彼らの信頼から多くの方法で利益を得ることができます。リピート購入からの高い売上、高い生涯価値、より多くのリードなど。

顧客維持戦略をお勧め

長期的に成功するには、顧客を戻らせ続ける戦術を使用する必要があります。これを行うためのいくつかの良い方法：

• 会員限定イベント（製品発表会、ワークショップ、パーティーなど）
• 顧客からのフィードバックを積極的に求め、ロイヤルティプログラムを改善しましょう。アンケート、ソーシャルメディア、店内のフィードバックフォームを活用して、インサイトを収集します。顧客レビューを取得するためのヒントをいくつかご紹介します。
• 誕生日の挨拶、感謝のメッセージ、カスタマイズされた商品おすすめなど、お客様にパーソナライズされたメッセージを送信
• コミュニティの構築には、オンラインフォーラム、ソーシャルメディアグループ、または対面イベントを作成します。小規模ビジネス向けのコミュニティ構築方法についてのガイドをご覧ください。

一般的な維持の落とし穴を避ける

よくある間違いの一つは、報酬構造を複雑にしすぎることです。複数の階層ポイントシステムと有効期限を持つ複雑なプログラムは、顧客を混乱させ、参加を妨げる可能性があります。プログラムをシンプルで理解しやすく保ってください。

もう一つの落とし穴は、顧客体験をパーソナライズできないことです。一般的な報酬とオファーは、顧客に響く可能性が低くなります。データ分析を活用することで、個人の好みを特定し、それに応じて報酬を調整できます。

さらに解決策を知りたい方は、 Shopifyでの顧客維持のための10のヒントをご覧ください。

Stage 5: Advocacy – Turning loyal customers into advocates

忠実な顧客のグループができたら、ブランド支持者になるために必要なインセンティブを与えるべきです。忠実な顧客に良い体験について他の人に伝えるよう求めることで、ブランドの普及とイメージを大幅に向上させることができます

忠実な顧客の間でのアドボカシーを促進

この時点で、幸せな顧客にあなたのブランドについて熱心に広めてもらいたいです。顧客はあなたのブランドと強く良い関係を築き、友人、家族、知っているすべての人とそれを共有することを熱望しています。

顧客アドボカシーを育成するためのいくつかの戦略：

• 顧客が友人や家族にビジネスについて伝えることに対して支払う紹介プログラムを作成する。励ましとして、節約、特別な報酬、または良い目的への寄付を提供できます
• ポイント、バッジ、独占的コンテンツなどのインセンティブを提供することで、顧客がソーシャルメディアで体験を共有することを促進
• レビュー、写真、動画などのユーザー生成コンテンツの作成を促し、ソーシャルメディアで共有してもらいましょう。 顧客レビューを増やすためのヒントもご用意しています。
• 最も忠実な顧客のための特別な階層を作成し、独占的な特典を提供。パーソナライズされた体験、優先カスタマーサポート、新製品への早期アクセスなど

アドボカシーの影響を測定し活用

顧客サポートの効果を本当に理解するために、主要なデータを追跡し測定することが重要です。これらの測定値に注目することで、機能する戦術を見つけ、ロビー活動をさらに強くできます。

追跡すべき主要メトリクス：

• 紹介率： 紹介を通じて獲得した新規顧客数と関連する生成収益を追跡
• ユーザー生成コンテンツ レビュー、ソーシャルメディア投稿、ブログコメントなど、ユーザー生成コンテンツの量と質を追跡
• ソーシャルメディアメンション： ソーシャルメディアプラットフォームでのブランドメンションを追跡し、感情を分析して顧客満足度を測定
• ネットプロモータースコア（NPS）： 顧客にあなたのブランドを他の人に推奨する可能性を評価してもらうことで、顧客ロイヤルティとアドボカシーを測定

これらの測定値を見ることで、最も重要な支持者を見つけ、彼らに値する報酬を与えることができます。これは、より良い関係を築き、人々のアドボカシーを維持するのに役立ちます。

まとめ

認知、登録、エンゲージメント、維持、アドボカシーは、ロイヤルティカスタマージャーニーの5つのステップです。これらを理解すれば、顧客が喜んで広めてくれる報酬を持つ完全なロイヤルティプログラムを作成できます。

Shopifyショップを持ち、成功する報酬プログラムを作りたい場合、BON Loyaltyアプリの使用をお勧めします。このShopifyロイヤルティアプリには、新しい顧客を獲得し、古い顧客を維持し、戻ってきてもらうのに役立つ多くの機能とツールがあります。