Eコマースにおけるオムニチャネルロイヤルティは、ブランドが多くのチャネルにわたって顧客にスムーズなショッピング体験を提供することを可能にします。ウェブサイト、モバイルアプリ、SMS、メール、ソーシャルメディアアプリ、実店舗などです。

過去のように、消費者が何を購入したいかを知っていた時代とは違い、今日の消費者は購入を決定する前に様々なチャネルを試したいと考えています。企業は顧客の行動の変化に迅速に適応しなければなりません。

このブログでは、素晴らしいオムニチャネルロイヤルティプログラムを作成するための7つの実証済みのヒントをお勧めします。

なぜEコマースにおけるオムニチャネルロイヤルティが成功に不可欠なのか？

Omnisendのデータによると、顧客は複数のチャネルでショッピングできる場合、購入する可能性が250%高く、13%多く支出します。それは、今日の購入者が店舗でもオンラインでも、スムーズで接続された体験を望んでいるからです。

Eコマースにおけるオムニチャネルロイヤルティは、パーソナライズされた体験によって顧客とのつながりを改善します。これにより、より高い顧客エンゲージメント、より良い維持率、そしてあなたの利益により大きな影響をもたらします。

オムニチャネルロイヤルティ vs. 従来のロイヤルティプログラムについて話している記事があります。

Eコマースにおけるオムニチャネルロイヤルティの7つの実証済み戦略

これらの部分では、Eコマースビジネスオーナーのために機能するオムニチャネルリワードプログラムを作成するのに役立つ7つの実証済みの方法を検討します。

1. チャネル間で顧客データを統合する

データをまとめることは、パズルを組み立てるようなものです。異なるソースからの詳細が統合されて、統一された顧客ジャーニーを持つ完全な画像が作成されます。この画像は、オンラインショップに商品を購入する人々についてより多くのことを教えてくれます。実際のオンライン接触を接続することで、企業は各顧客により独特でスムーズな体験を提供できます。

しかし、これを行うために有名なブランドである必要はありません。小規模な企業でも、顧客データの統合から利益を得ることができます。開始するために取ることができる簡単なステップは次のとおりです： 

顧客に独自のIDを与える：

• 顧客情報を保存する中央データベースを作成する。
• 顧客の購入方法に関係なく、各顧客に一意の識別子を割り当てる。

点と点をつなぐ：

• ウェブサイト、店舗、ロイヤルティプログラムなど、異なるソースからのデータをリンクするツールを使用する。
• 様々なシステムから情報を取得するためにAPIを活用する。

忠実な顧客に報酬を与える：

• ロイヤルティプログラムをオンラインおよびオフラインチャネルと統合する。
• すべてのチャネルにわたって一貫したリワードとインセンティブを提供する。
• 独占的な特典で顧客にデータを共有するよう奨励する。

私たちのヒントに従うことで、顧客がより多くのために戻ってくるシームレスなショッピング体験を作成できます。

2. プラットフォーム間でオムニチャネル顧客体験をパーソナライズする

最近、人々は物を買うのではなく、体験を買います。そして、パーソナライゼーションを成功させる鍵は？前述した統一された顧客データです。

顧客の体験をパーソナライズする方法は次のとおりです：

• AIによって駆動されるアルゴリズムを使用したパーソナライズされた商品提案。人々が見て購入したもの、および彼らの好みに基づいて商品を提供できます。
• ユーザーの行動と人口統計に基づく動的コンテンツとレイアウト。
• 特定の顧客セグメントにターゲット化されたプロモーションと割引を送信する。
• 「お帰りなさい、[顧客名]！」などのパーソナライズされたメッセージで戻ってくる顧客を迎える。

例えば、ergoPouch は赤ちゃんと子供の寝間着店です。彼らはパーソナライズされたフォローアップメールを送信します。初回顧客には、より幅広い商品範囲を提案します。リピート顧客には、過去の購入に基づいてよりカスタマイズされた推奨事項を提供します。

3. すべてのタッチポイントで一貫したリワードを提供する

2017年のハーバードビジネスレビューの研究は、今日の買い物客が賢いことを示しています。彼らはレビューを読み、価格を比較し、商品を試着するために、オンラインと実店舗の間を行き来します。このため、すべてのタッチポイントで同じ特典を提供することが不可欠です。

成功するオムニチャネルリワードプログラムを作成するために、いくつかのヒントをお勧めします：

• 顧客により多くのエンゲージメントを動機付けるために、増加する特典を持つ異なるロイヤルティプログラムティアを作成する。
• 異なるロイヤルティプログラムの階層を作成し、特典を段階的に増やすことで、顧客がより積極的に参加するよう促します。
• 割引や無料商品など、どこでも引き換えることができる標準リワードのセットを提供する。
• 独占的なオンライン取引や店舗内体験など、チャネル固有のリワードで追加の興奮を加える。
• リワードプログラムの価値を強化するために、すべてのチャネルで一貫したメッセージングとブランディングを使用する。

Walmart を例に取ってください。このプログラムの一部であることには多くの特典があり、オンラインと店舗内の両方で送料無料と特別取引があります。

4. シームレスなオンラインからオフライン（O2O）ロイヤルティ体験を作成する

オンラインと実際のイベントを接続したい企業には、機能するオムニチャネルエンゲージメント計画が必要です。企業は、これらのプラットフォームを目立たない方法で組み合わせることで、つながる統一された顧客ジャーニーを作成できます。

顧客が店舗内とオンラインの両方でロイヤルティリワードを引き換えまたは獲得することを奨励するために、これらの戦術を検討してください：

• パーソナライズされたO2Oオファー。 例えば、オンラインで商品を見た顧客は、店舗内で使用できる特別割引コードを含む携帯電話へのメッセージを受け取るかもしれません。
• O2Oロイヤルティチャレンジ。 例えば、顧客はオンライン購入を行い、その後特定の店舗内アクションを実行することでボーナスポイントを獲得できます。
• シームレスな引き換えプロセス で、顧客がオンラインと店舗内の両方でリワードを引き換えることを可能にする。顧客は店舗内で携帯電話でQRコードをスキャンすることで迅速にポイントやオファーを獲得できます。

5. デジタルエンゲージメントのために店舗内タッチポイントを活用する

店舗での体験は、人々があなたのブランドとオンラインで相互作用し、忠実であり続けるための素晴らしい方法です。小売業者は、技術を使用することで、実際の世界とデジタル世界を問題なく結合できます。

店舗内デジタルツール用：

QRコードは次のために使用できます：

• 商品の詳細を持つ店舗のウェブサイトの場所にリンクする。
• モバイルデバイスを使用する人々に特別取引や節約を提供する。
• リワードプログラムに参加するよう人々に伝える。

インタラクティブキオスク：

• 商品情報、レビュー、比較を提供する。
• 顧客が在庫レベルをチェックし、オンラインでアイテムを注文することを可能にする。
• 顧客がロイヤルティプログラムにサインアップし、ポイント残高を表示することを可能にする。
• 過去の購入と閲覧履歴に基づいてパーソナライズされた推奨事項を提供する。

Shopify ストアをお持ちの場合、オンラインでロイヤルティプログラムを作成するのは簡単です。Shopify App Store から BON Loyalty のようなオムニチャネルロイヤルティプログラムアプリを簡単にダウンロードできます。

6. Eコマースにおけるオムニチャネルロイヤルティにソーシャルメディアを組み込む

ソーシャルメディア統合は、私たちが住んでいるデジタル世界で人々とつながり、関与させる素晴らしい方法です。そのため、Eコマースにおけるオムニチャネルロイヤルティにソーシャルメディアを追加することで、顧客の体験を改善し、あなたのブランドへの忠誠心を高めることができます。

始めるための実用的なアイデアをお勧めします：

ソーシャルメディア共有：

• あなたのブランドのソーシャルメディア投稿を共有することで顧客にポイントで報酬を与える。
• クイズ、投票、コンテストなどの共有可能なコンテンツを作成し、参加に対してリワードを提供する。

ソーシャルメディアレビュー：

• ソーシャルメディアプラットフォームでレビューを残すよう顧客を奨励し、ポイントや割引で報酬を与える。
• 本物のレビューと証言を生成するためにソーシャルメディアインフルエンサーとパートナーシップを結ぶ。

別のブログで、 より多くの顧客レビューを得る14の方法をガイドしています。

ソーシャルメディア紹介：

• 友人や家族を紹介することで顧客に報酬を与える紹介プログラムをインストールする。
• 紹介プログラムを促進し、紹介を追跡するためにソーシャルメディアを使用する。

上記で言及したBONアプリを使用すると、ソーシャルメディアに関係する顧客がポイントを獲得する多くの方法を設定できます。これにより、顧客はこれらのプラットフォームでブランドと相互作用する理由を得ることができます。

7. ロイヤルティプログラムの戦略を洗練するためにロイヤルティ分析を使用する

最後に、顧客ロイヤルティプログラムを真に最適化するには、データの力を活用する必要があります。オムニチャネル分析は、すべてのタッチポイントから情報を収集し分析することです。

では、どのようなデータを追跡すべきでしょうか？

• ウェブサイト訪問、アプリ使用、ソーシャルメディアインタラクションなどのエンゲージメント指標。
• 顧客がどのくらいの頻度でリワードを引き換えているか、および引き換えの平均価値を追跡する引き換え率。
• 痛点と改善の機会を特定するために、異なるチャネルにわたる顧客ジャーニーを分析する。

Eコマース成功のためのオムニチャネルロイヤルティを測定する主要KPIに関する私たちのブログ投稿をチェックしてください

まとめ

成功の鍵は、すべてのタッチポイントにわたってシームレスでパーソナライズされた体験を作成することにあることを覚えておいてください。データ駆動型の洞察を活用することで、顧客の特定のニーズと好みに合わせてロイヤルティプログラムをカスタマイズできます。

リワードプログラムの次のレベルの準備はできていますか？私たちの7つのヒントを使用すれば、オムニチャネルの信頼を最大限に活用し、Eコマースビジネスの長期的な成長を支援できます。