ロイヤルティプログラムの利益を最大化するために、ロイヤルティプログラムのROIを測定することが重要であることをご存知ですか？このブログでは、実際の例を使って、小規模および大規模ビジネスのためのプログラムのROI計算方法を紹介します。

見てみましょう！

ロイヤルティプログラムのROIとは何ですか？

「投資収益率」またはROIは、総コストと純利益を比較することによってロイヤルティプログラムの効果を測定する指標です。

ROIを計算するには、売上の増加や顧客の満足度維持など、プログラムの利益と、リワードの作成や広告などの運営コストを比較する必要があります。

なぜロイヤルティプログラムのROI測定がeコマースビジネスにとって重要なのですか？

ロイヤルティプログラムがどの程度うまく機能しているかを理解するには、ROIを測定する必要があります。結果は、戦略が成果を上げているかどうかを教えてくれます。もしそうなら、現在の方法を続け、さらに改善を試みることができます。

良いことが悪いことを上回れば、ROIはプラスとなり、プログラムは成功です。

ROIを評価する前にロイヤルティプログラムをどのくらい実行すべきですか？

少なくとも1年間は待ってからROIやプログラムの成果を確認することをおすすめします。その頃には、実際の結果が見えてくるはずです。

リワードプログラムがすぐに利益を生まなくても、あきらめないでください。多くの顧客にとって、慣れて効果を感じるまでには時間がかかります。

ロイヤルティプログラムのROIを測定するための5つの重要な指標

顧客の忠誠度を調べる方法はいくつかあります。あなたにとって最良の方法は、調べる必要があることによって異なります。これらの重要なことに注意してください：

• 顧客生涯価値（CLV） は、各顧客が通常時間をかけてあなたのビジネスにどれだけ支出するかを教えてくれます。CLVが高い顧客はより多く購入します。
• 平均注文価値（AOV） は、顧客が各注文でどれだけ支出するかを示します。AOVが高いということは、毎回より多く購入していることを意味します。
• 顧客維持率 は、時間の経過とともにどれだけの顧客があなたのビジネスに留まるかを教えてくれます。維持率が高いということは、顧客が留まっていることを意味します。
• ロイヤルティプログラムに起因する増分売上 は、ロイヤルティプログラムのために得られる追加の売上です。売上のうちどれだけがプログラムから直接来ているかを把握することが重要です。
• ロイヤルティプログラム の運営コスト には、リワード、マーケティング、およびロイヤルティプログラムに関連するその他の事項に費やすお金が含まれます。これらのコストを知ることで、プログラムが価値があるかどうかを判断できます。

測定するものがわかったので、次の部分では、中小規模のeコマースビジネスにおけるロイヤルティプログラムのROI計算方法について話しましょう。

中小企業（SMB）eコマースビジネスにおけるロイヤルティプログラムのROI計算方法

このセクションでは、SMBロイヤルティプログラムのROI計算に関わるステップをガイドします。方法と、賢明な選択を行うのに役立つ中小企業向けロイヤルティプログラムROIベンチマークについて話します。 

ステップ1：主要指標を定義する

リワードプログラムのROIを計算するのには時間と労力がかかることをすでに述べました。プログラムがどれだけの収益を上げたかを数えることから始めるべきです。簡単です：売上記録をチェックして、常連客がどれだけ支出したかを確認するだけです。

考慮すべき事項は次のとおりです：

顧客生涯価値（CLV）：:

CLV = （顧客あたりの年間平均収益）×（年単位での平均顧客寿命）

例えば、顧客が年間$300を支出し、3年間滞在する場合、CLVは$900です。

ロイヤルティプログラムの運営コスト： 直接コスト（リワードなど）と間接コスト（技術とマーケティングなど）の両方を計算する必要があります。:

リワードなどの直接コストと、テクノロジーやマーケティングなどの間接コストの両方を計算する必要があります。

• 直接コスト：ポイント引き換えコスト、与えられたリワード、管理費。
• 間接コスト：技術メンテナンス、マーケティング、従業員管理。

リワードに$10,000、その他のコストに$5,000を支出した場合、総プログラムコストは$15,000です。

プログラムに起因する増分売上：:

プログラムを開始する前後の売上を比較することで見つけることができます。

プログラムを開始した後、売上が$150,000から$200,000に増加した場合、追加売上は$50,000です。

ステップ2：ROIを計算する

以下の式は基本的に、ロイヤルティプログラムによって生み出された純利益と運営総コストの比率を測定します。

ROI = （増分売上 – プログラムコスト）/ プログラムコスト × 100

ステップ3：結果を分析し解釈する

ROIがプラスの場合、使用される方法に関係なく、リワードプログラムが利益を上げていることを意味します。

ROIがマイナスの場合、プログラムが作り出すよりもコストがかかることを意味します。

ROI結果を解釈する際に考慮すべき重要なポイントは次のとおりです：

• ROIベンチマーキング。 他との相対的なパフォーマンスを評価するために、異なる業界ベンチマークまたは過去のデータ間でロイヤルティプログラムROIを比較する。
• トレンド分析。 ROIを時系列で分析し、傾向と改善点を特定。
• 目標との整合性。 ROIがビジネスの目的や期待に合致しているかを確認。
• 定性的要因。 ROI計算で完全に捉えられない可能性のある顧客満足度、ブランドロイヤルティ、エンゲージメントの増加などの定性的要因を考慮する。

あなたのビジネスが最初の年に追加で$15,000をもたらすリワードプログラムに$10,000を支出するとしましょう。

ROI = （$15,000 – $10,000）/ $10,000 × 100 = 50%

したがって、あなたの会社のロイヤルティプログラムは最初の年に50%のROIを生み出しました。これは、プログラムに投資された$1ごとに、会社が収益で追加の$1.50を稼いだことを意味します。

この場合、これはロイヤルティプログラムの強い投資収益率を示しています。

ステップ4：定性的洞察を含める

ROIは重要ですが、ロイヤルティプログラムを評価する際に考慮すべき唯一のことではありません。次のことも見るべきです：

• リワードによる顧客エンゲージメント。
• リワード交換率：高ければ、積極的な参加を示します。
• 顧客フィードバックは、プログラムへの満足度を示すことができます。

これを行う方法は次のとおりです：

まず、フィードバックを求めてください。別の投稿でより多くの顧客レビューを得る14の方法のリストがあります。

次に、彼らの行動を分析してください。プログラムを開始してから彼らの行動がどう変わったかを見てください。

エンタープライズレベルロイヤルティプログラムのCLVとCACを使用したROI計算の3ステップ

中小企業のロイヤルティプログラムの文脈でROIを計算する方法を学びました。しかし、大企業では、異なる式が必要になります。

ステップ1：主要指標を定義する

中小企業と同様に、大企業は次の式を使用して顧客生涯価値（CLV）、顧客獲得コスト（CAC）、顧客あたりプログラムコストを計算する必要があります：

顧客生涯価値（CLV）：: 

CLV = （平均購入価値）×（年間購入回数）×（顧客寿命）/ 粗利益率

顧客獲得コスト（CAC）：:

CAC = 総販売・マーケティング費用 / 獲得した新規顧客数

顧客あたりプログラムコスト:

顧客あたりプログラムコスト = 総ロイヤルティプログラムコスト / 登録顧客数

各顧客が年間$300を支出し、4年間滞在し、そこで買い物をするよう獲得するのに$400かかるとしましょう。ロイヤルティプログラムは顧客あたり$20かかります。

• CLV：$300 × 4 = $1,200
• CAC： $200,000 / 500 = $400
• 顧客あたりプログラムコスト： $100,000 / 5,000 = $20

これで、ロイヤルティプログラムのROIを計算するために必要なすべての数値が揃いました。

ステップ2：CLVとCACを使用してROIを計算する

リワードプログラムがどの程度うまく機能しているかをよく理解するには、各人がもたらす金額と一般的なROIを計算する必要があります。これは顧客あたりの利益と呼ばれます。

顧客あたり利益 = CLV – CAC – 顧客あたりプログラムコスト

例：

各顧客は$7,143を支払い、プログラムは顧客あたり$20かかり、そこで買い物をするよう獲得するのに$400かかります。これは、顧客あたりの収益が$7,143 – $400 – $20 = $6,723であることを意味します。

その後、ロイヤルティプログラムのROIを計算できます。

ROI = （ロイヤルティ顧客からの総利益 – ロイヤルティプログラムの総コスト） ÷ ロイヤルティプログラムの総コスト × 100

顧客の価値が$7,143で、獲得コストが$400、さらにリワードプログラムのコストが顧客1人あたり$20の場合、ビジネスは顧客1人から$6,723の利益を得られます。

ステップ3：ROIを分析し解釈する

ROI指数を計算した後、どの程度うまく機能したかを見るために、ロイヤルティプログラムのROIを元の目標と業界標準の両方と比較しました。 

ロイヤルティプログラムの良いROIとは何ですか？

Antavo Global Customer Loyalty Report 2024によると、プログラムオーナーの90%がプラスのROIを報告し、平均値は4.8倍でした。これは、私たちのプログラムのROIが業界平均を大幅に上回り、その効果を確認していることを示しています。

ポイントプログラムに費やした$1ごとに$335.15を生み出したことがわかりました。この印象的なROIは、ロイヤルティプログラムが非常に効果的で、利益に大きく貢献していることを示しています。 

ROIを超えた成功の測定：ロイヤルティプログラムのパフォーマンスを追跡し改善する方法

この部分では、ROI以上のことについて話します。また、重要な定性的指標と、アワードプログラムがうまく機能することを確実にするためのベストプラクティスについても話します 

プログラム成功を評価するための定性的指標の理解

高いROIは良い兆候であることをすでに述べましたが、顧客の満足度や次のような長期的な利益など、他のことを見ることも重要です：

• エンゲージメント率 は、顧客がロイヤルティプログラムとどのくらい頻繁に相互作用するかを測定します。高いエンゲージメント率は、顧客がプログラムに参加し、それを有用と感じていることを意味します。
• 引き換え率 は、顧客が引き換える獲得ポイントまたはリワードの割合を追跡します。高い引き換え率は、特典が魅力的でプログラムへの参加を促していることを意味します。

参考のために企業が追跡すべき顧客ロイヤルティKPIトップ10に関する詳細な記事があります。

ROIを改善しプログラム効果を向上させるための4つの戦略的ヒント

ロイヤルティプログラムが機能し続け、最高の投資収益率を提供することを確実にするには、顧客をより関与させ、コストを削減し、技術を使用する賢いステップを取る必要があります。次のことをお勧めします：

• パーソナライゼーション戦術 で、過去の購入、個人情報、その他の関連データに基づいて各顧客の好みと嫌いに合わせる。これにより、ロイヤルティプログラムのリワードがより有用で成功したものになります。
• 顧客の興味とあなたのブランドとの相互作用に基づいて、パーソナライズされたメッセージとプロモーションを送信する。これにより、顧客エンゲージメントを向上させ、リピート購入を促進できます。
• さまざまなリワードの リワード構造を最適化 し、それに応じてプログラムを調整する。顧客にとって価値があるが、ビジネスにとって負担にならないリワードの提供を検討してください。
• 消費者データを収集し、プロセスを自動化し、重要な洞察を提供する強力なロイヤルティプログラムソフトウェアを使用する。10+ loyalty programs software for small companiesのロイヤルティプログラムソフトウェアで理想的なアプリを見つけることができます。

知っておくべきロイヤルティプログラムのROI計算における3つの一般的な誤解

このセクションでは、ロイヤルティプログラムのROIに関する3つの一般的な神話について議論し、これらの問題を回避する方法のヒントを提供します。

ROI計算時の重要な指標の見落とし

ロイヤルティプログラムがどの程度うまく機能しているかを判断する際、すべてを追跡することが重要です。一部の企業は、どれだけの顧客が忠実であり続けるか、およびプログラムのためにどれだけの追加収益を得るかを見ることを忘れています。

これらのことをしないと、プログラムがどの程度良いかについて間違った考えを持つ可能性があります。これにより、人々が悪い選択をし、改善の機会を逃す可能性があります。 

より高い引き換え率が常により良いROIを意味すると仮定する

高い引き換え率は良い兆候かもしれませんが、常により多くの収益を意味するわけではありません。時には、リワードが高すぎることを意味する可能性があり、これによりコストが増加し、利益が減少する可能性があります。

特典がどれだけあなたに利益をもたらし、どれだけコストがかかるかをチェックしてください。うまく機能する場合、これが教えてくれます。また、各人がどのくらいの頻度でどれだけ支出するかを追跡してください。  

ROIがロイヤルティプログラム成功の唯一の尺度であると信じる

真実は、ロイヤルティプログラムの成功を評価する際にROIが考慮すべき唯一の要因ではないということです。さらに、消費者満足度、ブランドとの相互作用頻度、生涯支出などの要因も考慮に入れるべきです。 

最終的な考え

ロイヤルティプログラムがどの程度うまく機能しているかを知るには、ロイヤルティプログラムのROIとそのコストを追跡する必要があります。これを行うことで、さらに改善する方法を見つけることができます。

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